Skąd się wzięło pojęcie sztucznej inteligencji?

Pojęcie „sztuczna inteligencja” zostało wymyślone przez Johna McCarthy’iego, który sformułował je na pierwszej konferencji na temat sztucznej inteligencji (Artificial Intelligence) jaka odbyła się w 1956 r. w Dartmouth College, w stanie New Hampshire, w północno-wschodniej części Stanów Zjednoczonych.
Zdefiniował je w następujący sposób: „Konstruowanie maszyn, o których działaniu dałoby się powiedzieć, że są podobne do ludzkich przejawów inteligencji”.

Do czego można ją obecnie zastosować  w e-commerce?

W e-commerce wykorzystuje się przede wszystkim botykę, czyli jeden z obszarów dziedziny naukowej jaką jest sztuczna inteligencja. Botyka zajmuje się modelowaniem i symulowaniem ludzkich zachowań. W oparciu o botykę tworzy się tzw. boty (nazwa bot pochodzi od słowa robot), czyli programy wykonujące pewne czynności w zastępstwie człowieka np.  interfejsy, oparte na zasadach komunikacji człowiek-człowiek, pozwalające na efektywniejszą interakcję człowieka z maszyną. Interfejsy te są nierzadko cyfrowymi postaciami (najczęściej są to „gadające głowy”), które mają często możliwość synchronizacji ruchu ust wyświetlanej postaci z dźwiękami z syntezatora mowy, wyrażania emocji, gestów i symulowania mimiki twarzy.

Rys. 1 Przykład chatterbota z synchronizacją ruchu ust wyświetlanej postaci z dźwiękami z syntezatora mowy i symulowania mimiki twarzy (więcej: http://www.existor.com/)

W handlu elektronicznym wykorzystywane są przede wszystkim następujące rodzaje botów (agentów):

1. agenci rekomendujący – podsuwający potencjalnym klientom propozycje dóbr, zanim poczują potrzebę ich nabycia,
2. chatterboty – programy z „ludzką twarzą”, z którymi możemy porozmawiać wykorzystując język naturalny,
3. shopboty  – pomagają w robieniu zakupów przez Internet, przeszukują witryny, tworzą raporty z kształtowania się cen,
4. priceboty – agenci dynamicznie wyceniający produkty w miarę zmiany sytuacji na rynku tak, aby zmaksymalizować korzyści sprzedających (agent skanuje np. ceny danego produktu u największych konkurentów, aby przebić ich oferty i zaproponować najlepszą cenę),
5. agenci wyszukujący – prowadzą automatyczną obsługę baz danych- przeszukiwanie, indeksowanie i gromadzenie.

Właśnie chatterboty są najczęściej spotykaną sztuczną inteligencją, skupioną na konwersacji z użytkownikiem aplikacji desktopowych, czy webowych. Chatterboty mogą w sklepach internetowych pełnić rolę wirtualnego asystenta, który:

1. wyszukuje interesujące nas produkty, na podstawie przeprowadzonej z nami rozmowy;
2. pomaga złożyć zamówienie;
3. odpowie na pytania dotyczące firmy;
4. zbierze informacje, które przy kolejnych odwiedzinach wykorzysta do zarekomendowania nam nowych produktów;
5. pomoże w budowaniu listy e-mailingowej , prosząc swoich rozmówców o pozostawienie adresów e-mail;
6. wpłynie na budowanie pozytywnego wizerunku firmy (wirtualny sprzedawca zawsze ma bowiem dobry humor, jest uprzejmy, pomocny i szuka wszelkich sposobów do spełnienia naszych zachcianek).

Od strony technicznej są to programy komputerowe, których algorytm ma za zadanie symulowania prowadzenia rozmowy.  Im bardziej ta konwersacja jest zbliżona, do naturalnej, tym taki bot możemy uznać za bardziej inteligentny. Główną przeszkodą jaką musi pokonać chatterbot, to rozpoznanie struktur językowych, tak aby siedzący po drugiej stronie użytkownik aplikacji  miał wrażenie, że rozmawia z człowiekiem, a nie z maszyną. Właśnie ten element został wykorzystany w tzw. teście Turinga, który definiuje „maszynę myślącą” (zaproponowany w 1950 roku przez Alana Turinga).  Zgodnie z jego założeniami, maszyna jedynie wtedy może pomyślnie go przejść, jeżeli opanuje umiejętność myślenia w sposób podobny do ludzkiego. Oznacza to, że prowadzący z nią rozmowę człowiek nie będzie mógł wiarygodnie stwierdzić, że nie rozmawia z drugim człowiekiem.

Jak trudny do przejścia jest ten test może świadczyć fakt, że dopiero we wrześniu 2011 r. podczas dorocznego festiwalu Techniche w indyjskim Guwahati udało się go zaliczyć, przez program komputerowy o nazwie Cleverbot (więcej: http://www.cleverbot.com/).

Co ciekawe program został stworzony już dawno temu, bo w 1988 roku przez zajmującego się zagadnieniami sztucznej inteligencji Rollo Carpentera. Od chwili powstania do zdania testu cały czas się uczył prowadząc niekończące się rozmowy. Podobno przeprowadził już ponad 65 miliardów konwersacji. I jak tu nie wierzyć w przysłowie „Ucz się ucz, bo nauka to do potęgi klucz!”.

W Polsce działa od 2007 r. firma Stanusch Technologies SA, której głównym produktem jest Wirtualny Doradca. Jest to chatterbot, który wg danych opublikowanych na stronie producenta ma już  dwadzieścia sześć zakończonych wdrożeń i drugą połowę tego w trakcie realizacji. Firma jest notowana od 7 grudnia 2010 r. na NewConnect. Specjalizuje się w projektach związanych z przetwarzaniem języka naturalnego (NLP), semantycznego wyszukiwania informacji (WEB 3.0) oraz rozpoznawania mowy.

Wirtualnego Doradcę firmy Stanusch Technologies można spotkać m.in. na stronach AutoCentrum.pl. Muszę powiedzieć, że chatterbot zrobił na mnie bardzo dobre wrażenie i to nie tylko estetyczne. Program potrafi logicznie odpowiadać nie tylko na ściśle określone pytania związane z tematyką portalu, na którym został zaimplementowany, ale również na tematy dowolne np. można poprosić program o wykonanie kilku obliczeń matematycznych.

Poniżej zrzut z ekranu, z odpowiedzią na następujące pytanie: „Jak mogę kupić samochód za Waszym pośrednictwem?”

Rys. 2 Milena (Wirtualny Doradca firmy Stanusch Technologies na stronach Autocentrum.pl ) odpowiada na moje pytanie: "W jaki sposób mogę kupić samochód za Waszym pośrednictwem?"

Rys. 3 Kolejne zadanie dla Mileny: "Szukam samochodu, który mało pali"

Rys. 4 Wirtualny Doradca firmy Stanusch Technologies na stronach Empik.com

Rys. 5 Wirtualny Doradca firmy Stanusch Technologies na stronach Drukuj24.pl

Jak może wyglądać przyszłość e-commerce

W przyszłości wirtualni asystenci nie tylko będą nas informować o nowościach, promocjach, które potencjalnie będą nas interesować, ale też będziemy mogli porozmawiać  z nimi na ich temat. Nasz asystent pomoże nam zdecydować się na jeden z zaproponowanych produktów, wyszuka w Internecie najatrakcyjniejszą ofertę, zarówno pod względem cenowym, terminów dostaw, warunków gwarancji, jak i innych cech, w sklepie, który cieszy się dobrą opinią klientów lub na aukcji internetowej, wynegocjuje w naszym imieniu możliwie najniższą cenę i złoży zamówienie.

Czy powyższy przykład stanie się kiedyś rzeczywistością?  Nie wiadomo, czy kiedykolwiek nastąpi całkowite zastąpienie człowieka w handlu elektronicznym, ale już dzisiaj programy agenckie potrafią nas już wyręczać w zakresie kontaktu z klientem,  rekomendowaniu produktów, wyszukiwaniu towarów i dostawców, negocjowaniu cen, warunków dostawy, gwarancji, aż po reprezentowanie człowieka na aukcjach i rynkach elektronicznych. Są to jednak osobne i wyspecjalizowane aplikacje. Czekamy zatem na wszechstronnych „superagentów”, którzy  zdynamizują rozwój branży e-commerce.

Krzysztof Król

Co to jest f-commerce i jak to się ma do e-commerce i social media?

Od jakiegoś czasu słyszymy w mediach (głównie internetowych) o „f-commerce”, czyli o handlu elektronicznym (e-commerce) za pośrednictwem portalu społecznościowego Facebook. Jest to hasło bardziej marketingowe niż oficjalna klasyfikacja e-commerce i podkreślenie znaczenia tego medium jakie może mieć w przyszłości w rozwoju e-handlu. Napisałem „może mieć”, bo na razie nie widać, żeby miało. Jest oczywiście spore zainteresowanie tym tematem w mediach internetowych i prasie tradycyjnej, ale wynika ono bardziej z fascynacji samym Facebookiem, niż realnych korzyści jakie można odnieść z tzw. „f-commerce”. Gdybyśmy mieli jednak zaklasyfikować „f-commerce” do jednej z podgrup e-commerce, to na pewno mieści się to w ramach social commerce, czyli e-commerce z wykorzystaniem social media (mediów społecznościowych).

Jak f-commerce rozwija się na zachodzie, a jak w Polsce?

Ten szum wokół „f-commerce” spowodował, że jak grzyby po deszczu powstają kolejne sklepy na Facebooku. Jak to zazwyczaj bywa pierwsze powstały za oceanem. Pionierem tego trendu jest kwiaciarnia 1-800-Flowers.com, która sklep na Facebooku otworzyła już w 2004 roku. Aktualnie mają ponad 123 000 fanów. W samych tylko Stanach na FB działa już kilkanaście tysięcy sklepów.  W Polsce do tej pory powstało ok. 500 sklepów np. takie znane marki jak Komputronik, Vobis (oba na InFlavo, o czym poniżej). W przypadku tych dwóch sklepów widać różne strategie marketingowe. Pierwszy prezentuje bardzo ograniczoną ofertę wyselekcjonowanych produktów. Natomiast drugi  znacznie szerszą, podchodząc do „f-commerce” jak do zwykłego sklepu. Jeżeli liczba fanów oraz jakość interakcji z nimi (liczby komentarzy, i kliknięć w „Lubię to”) są jakąś miarą skuteczności działań marketingowych na FB, to Komputronik radzi sobie jak na razie lepiej.  Co jednak nie zmienia faktu, że przedstawiciele obu sklepów w artykule nt „f-commerce” jaki ukazał się w Gazecie Wyborczej w wydaniu z 19-20 marca w 2011 r. bardzo narzekają na wielkość sprzedaży na FB. Oboje podkreślają, że w przyszłości może to się zmienić.

Vobis na Facebooku

Jeśli chodzi o polski rynek, to najbardziej medialną osobą, która rozpoczęła sprzedaż z wykorzystaniem mediów społecznościowych jest Viren Bhandari, właściciel kilku sklepów internetowych (m.in. Skarpetkowo.pl) i pomysłodawca platformy umożliwiającej prowadzenie kompleksowej sprzedaży na Facebooku, czyli InFlavo. Viren zaczął swoją przygodę z social commerce od serwisu społecznościowego Flaker.pl, a obecnie swoje działania koncentruje głównie na Facebooku. W wywiadzie przeprowadzonym przez Rafała Agnieszczaka przyznał się, że w ciągu trzech pierwszych miesięcy działania sklepu Skarpetkowo.pl na FB miał czterdzieści siedem zamówień. Nie jest to może dużo, ale pozwala na zdobywanie kolejnych doświadczeń, które wykorzystuje do rozwoju oprogramowania wspierającego sprzedaż na FB (InFlavo). Pewnie na sprzedaży oprogramowania dla sklepów internetowych, które chcą wejść na FB upatruje zarobienie większych pieniędzy. Udało mu się pozyskać inwestora  i obecnie rozwija oprogramowanie InFlavo w ramach spółki E-Inpost Sp. z o.o. , gdzie zajmuje stanowisko Prezes Zarządu. Jak sugeruje sama nazwa spółki jest to wspólne przedsięwzięcie Virena i spółki Integer.pl SA. Na dzień 2010.09.16 wspólnicy mieli po 50% udziałów.

Dlaczego nie ma efektów sprzedażowych? Jakie mogą być tego przyczyny?

Moim zdaniem wynika to przede wszystkim z utartych schematów myślowych jakie funkcjonują w Internecie. Z robieniem zakupów kojarzymy głównie sklepy internetowe i serwisy aukcyjne. Nie przychodzi nam do głowy, że zamawiać produkty można również za pośrednictwem portali społecznościowych, które służą nam przede wszystkim do budowaniem więzi społecznych. Te przyzwyczajenia hamują nas na razie przed poszukiwaniem produktów na FB.

Druga sprawa, to jeszcze słabe wykorzystanie możliwości jakie daje nam FB. Nie widać jak na razie zbyt wielu projektów, które przełamują utarte schematy sprzedaży w Internecie. Samo postawienie sklepu z katalogiem produktów może nie wystarczyć. Oczekiwałbym lepszego dopasowania oferowanych produktów do moich potrzeb. W końcu przy uruchamianiu każdej aplikacji na FB musimy się zgodzić na dostęp do naszych danych profilowych.  Takie dane sklep może wykorzystać do głębszej analizy i wykorzystując zaawansowane silniki rekomendacji przedstawić mi ofertę, która miałaby szansę mnie zainteresować. Dane, które są dostępne na naszych Facebookowych profilach są często znacznie bogatsze, niż te które mogą uzyskać zwykłe sklepy internetowe. W  „normalnym” sklepie internetowym nie podajemy podczas zakupów takich informacji jak: pracodawca, szkoła wyższa, szkoła średnia, religia, poglądy polityczne, ulubiona muzyka, książki, filmy, telewizja, gry, sporty, zajęcia, zainteresowania itd.

Informacje z profilu Facebook udostępniane przy połączeniu z InFlavo

Kolejna rzecz to opinie o produktach. O ileż prościej byłoby nam się zdecydować na dany produkt, gdybyśmy zamiast czytać opinie zupełnie obcych nam osób mogli zasięgnąć języka u naszych znajomych, którzy właśnie go kupili. Ten element został wykorzystany np. w serwisie aukcyjnym sprzedajemy.pl, gdzie po połączeniu się z naszym profilem na facebooku widzimy produkty wystawiane na aukcje przez naszych znajomych.

Sprzedajemy.pl

Czy warto zatem uruchomić teraz sklep na FB?

Jeżeli postawimy sobie jako cel:

• zdobycie doświadczenia w sprzedaży za pośrednictwem nowego kanału sprzedaży,
• przetestowanie nowych strategii sprzedażowych na osobach zgromadzonych wokół naszego fan page,
• zbudowanie więzi z naszymi klientami,

to odpowiedź brzmi twierdząco. Zwłaszcza, że oprogramowania nie musimy kupować. Np. InFlavo  jest na dzień dzisiejszy dostępne w modelu Saas już od 35 zł/m-c. Będzie to inwestycja w przyszłość z dużym prawdopodobieństwem zwrotu.

Jeżeli jednak naszym celem jest zwiększenie sprzedaży w krótkim okresie czasu, to nie zawracajmy sobie teraz głowy Facebookiem. Jako pretendent do platformy e-commerce jest jeszcze we wczesnej fazie rozwoju. Dopóki firma Marka Zuckerberga nie dostrzeże tego segmentu i nie zacznie go wspierać odpowiednimi narzędziami, a przede wszystkim marketingiem, który zmieni nasze postrzeganie Facebooka, to rozwój będzie bardziej organiczny niż dynamiczny.

Krzysztof Król

Rynek brytyjski e-commerce jest wart 20x tyle, co polski – obroty przekroczyły 300 mld zł (68 mld GBP). Mimo tego jest dużo bardziej skoncentrowany – ocenia się, że działa na nim 12 tys. sklepów internetowych (w Polsce, zależnie od raportu mówi się o 6-10 tys. sklepów).

Targi

Koncentrację widać także na rynku dostawców – w części targowej uczestniczyło ok. 100 firm, które można podzielić na kilka grup:

Dostawcy platform e-commerce / multichannel commerce

Dominowały rozwiązania brytyjskie, skoncentrowane na lokalnym rynku. W większości były to kompletne rozwiązania multichannel, obsługujące także sprzedaż w tradycyjnym kanale (w tym oczywiście centralny order management, CRM, magazyn, zarządzanie dostawami itp.) Firmy oferujące wyłącznie front-end e-commerce należały do wyjątków. Nie oznacza to, że rozwiązania te nie mają przyszłości – są dobrą opcją w przypadku potrzeby dodania e-commerce do istniejącej infrastruktury systemów informatycznych wspierających tradycyjny handel. Spośród największych dostawców (tych dostrzeganych przez firmy doradcze – Gartner i Forrester Research) obecny był m.in Hybris i Amazon Services, za to brakowało mi bardzo obecności IBMa i ATG (byli obecni tylko przez partnerów – firmy doradczo-wdrożeniowe).

Dostawcy usług optymalizacyjnych do e-commerce

Chyba najszerszą grupą była cała masa firm zajmujących się optymalizacją różnych procesów e-commerce, począwszy od optymalizacji samych front-endów (usability, wyszukiwarki, personalizacja), przez optymalizację wydatków e-marketingowych, e-mail marketing, optymalizację cen przez śledzenie konkurencji, aż do optymalizacji procesów logistycznych. W tym przypadku najczęściej oferowane są rozwiązania w modelu usługi (SaaS), rozliczane częściowo albo w całości w modelu success fee. W sumie to rozsądne podejście – „Znam Twoje problemy, wiem że potrafię Ci pomóc, więc wezmę na siebie ryzyko”. Inna sprawa, że na tamtym rynku, który jest bardzo konkurencyjny, nikt nie uwierzy nam na słowo.

Dostawcy usług oursourcingu

Hosting, SEO/SEM, e-mail marketing, płatności elektroniczne, bank zdjęć i video, spedycja, a nawet całkowite prowadzenie sklepu internetowego. Wszystko można zlecić na zewnątrz naszej organizacji. Także liczna grupa dostawców.

Dostawcy usług mobilnych

Spora grupa firm oferująca usługi uruchomienia interfejsów mobilnych (w oparciu o gotowe rozwiązania, czyli tak jak u nas Zubibu) oraz obsługujących płatności dla urządzeń mobilnych (główny „pain in the ass” dla każdego, kto coś takiego kiedykolwiek robił).

Integratorzy i firmy wdrożeniowe

Mało liczna, ale istniejąca grupa firm świadczących usługi wdrożeń i integracji wiodących rozwiązań
e-commerce , np. IBM, Magento, Microsoft. Mała liczba prawdopodobnie wynika z faktu, że była to impreza masowa, a tego typu firmy zatrudnia się tylko do średnich i dużych projektów. Z tego, co dowiedziałem się z rozmów, w UK 80% detalistów idzie bezpośrednio do operatorów platform
e-commerce (jak u nas do IAI-Shop.com), zamawia na zewnątrz dedykowaną grafikę i dostaje kompleksowe rozwiązanie z pudełka (rzadko kiedy zintegrowane z resztą biznesu, albo integrowane za pomocą wystandaryzowanych interfejsów na bazie web-services i XML).

Ku mojemu zaskoczeniu na konferencji praktycznie nie było żadnej agencji interaktywnej full service, która specjalizuje się w e-commerce. Czyżby tego typu firmy nie istniały już na tamtym rynku?

Quo vadis e-commerce?

W UK zakupy z wykorzystaniem urządzeń mobilnych to już zjawisko, którego nie można ignorować. W różnych case studies, których słuchałem w czasie odbywających się tam konferencji, podawano statystyki z przedziału 2,5%-5% dziennej sprzedaży przez urządzenia mobilne w roku 2010. Dla porównania przypomnę, że w czasie panelu dyskusyjnego na wrześniowej konferencji ECommerce Standard 2010 koledzy z Allegro przyznali, że u nich dziennie jest 50-100 zakupów przez urządzenia mobilne, gdzie jak wiemy Allegro odpowiada za 60% naszego rynku e-commerce. Czyli jesteśmy jeszcze w lesie.

Co do potencjału social commerce, to głosy były podzielone. Dostawcy oczywiście twierdzili, że ten kanał zbierania zamówień stale rośnie, natomiast przedstawiciele detalistów mówili nadal o śladowych ilościach zamówień z f-commerce (no, w sumie wzrost z 1 na 2 zamówienia miesięcznie to też wzrost J). Obie strony jednak zgadzały się co do jednego – obecność na Facebooku czy Twitterze jest bardzo ważnym elementem procesu obsługi klienta i nie należy się bać, że skala zjawiska będzie trudna do opanowania. Gość odpowiedzialny za sklep internetowy w Kiddycare.co.uk (2-gi największy detalista z artykułami dla niemowląt w UK) podał kilka konkretnych danych, które były bardzo pouczające – np. przy 50 tys. fanów na Facebooku mają tylko 30 wpisów dziennie od klientów przez ten kanał. Dzięki temu, że zaangażowali praktycznie całą załogę sklepów w obsługę klientów przez FB i Twittera, ich klienci otrzymują praktycznie natychmiastowe odpowiedzi.

Podsumowując

To był pierwszy tego typu event firmowany przez Internet Retailing. Miejsce nie było może zbyt prestiżowe (mam na myśli jakość samej hali wystawienniczej), ale organizacja całości niezła. No może poza nagłośnieniem na konferencjach (obie sale konferencyjne były obok siebie i głos dobiegający drugiej sali przeszkadzał prowadzącym wystąpienia). Z pewnością warto było pojechać. Najbardziej cenię sobie konkretne, mięsiste informacje zasłyszane na prezentacjach prowadzonych przez przedstawicieli dużych biznesów e-commerce, które wszystkie zresztą skrzętnie zanotowałem.

Piotr Wrzalik

Rys. 1 Strona główna sklepu "the Official Vancouver 2010 Olympic Store"

Zalety, czyli dlaczego warto:

Poprawa wskaźników konwersji i porzuceń koszyka – testy A/B przeprowadzone w wymienionym wyżej  sklepie the Official Vancouver 2010 Olympic Store wykazały wzrost:
- wskaźnika dot. procesu realizacji koszyka (zakończenia transakcji złożeniem zamówienia) o 257.26 proc.,
- współczynnika konwersji sklepu o 0,54 proc.,
- średniej wartości zamówienia o 8,54 proc.

Nie należy jednak sugerować się bezkrytycznie tymi danymi, o czym piszę na samym dole.

Zwiększenie szybkości realizacji zamówienia – w badaniach przeprowadzonych przez „WebSurveyor Services” w 2006 r, jednym z ważniejszych powodów porzuceń koszyka był brak czasu na zakończenie transakcji przez odwiedzających sklep internetowy. Przy wielostronicowych ścieżkach zakupu, klienci często są proszeni o podanie wielu danych, z których tylko niektóre są faktycznie wykorzystywane do realizacji zamówienia (np. konieczność rejestracji przed złożeniem zamówienia, zbieranie danych do badań marketingowych itd.). Mnogość stron i formularzy, które klienci muszą uzupełnić zanim dokonają zakupu, może być dla nich powodem frustracji.

Jeżeli zrobimy analogię do supermarketu, to klienci zawsze szukają w nim najkrótszej ścieżki do zakończenia transakcji. Może to być kasa: a. przy której stoi najmniejsza kolejka, b. obsługiwana przez bardzo sprawną kasjerkę, c. do 10 produktów, gdzie z założenia każdego obsługuje się szybciej.

Rys. 2 "Dlaczego porzucamy koszyk?", źródło: „WebSurveyor Services", 2006 r.

Lepsza wydajność – przy one page checkout nie ma aż tak dużego znaczenia prędkość łącza, na którym aktualnie pracujemy. Dzięki wykorzystaniu technologii Ajax walidacja formularzy, które wypełniamy odbywa się w czasie rzeczywistym, bez konieczności przeładowania strony (oczywiście jeżeli użytkownik nie wyłączy obsługi JS).

Zmniejszenie liczby kroków na ścieżce zakupów – najefektywniejszą metodą uzyskania niższego wskaźnika porzuceń koszyka jest redukcja liczby koniecznych kroków w procesie składania zamówienia.

Zwiększenie zadowolenia z procesu zakupu – w typowej ścieżce, składającej się z 3-4 zupełnie różnych kroków, użytkownicy tracą z oczu swój koszyk, dodatkowo sklepy bardzo często wymagają rejestracji aby sfinalizować zakupy. „Tradycyjne” ścieżki zakupu są często mało przyjazne dla użytkowników. Często, przy ich projektowaniu, nie bierze się pod uwagę opinii ekspertów od usability.

W przypadku one page checkout w większości wypadków nie ma takich problemów. Podoba mi się rozwiązanie dla oprogramowania Magento, które możesz przetestować na żywo tutaj.  Ścieżka zakupowa jest uproszczona do minimum, chociaż pewnie nie w każdym sklepie udałoby się ją w takiej formie zastosować (np. nie zawsze opcje dostawy będzie można ograniczyć tylko do dwóch wariantów).

Rys. 3 Jednostronicowa ścieżka zakupu dla oprogramowania Magento

Wady, czyli na co trzeba uważać:

Niektóre funkcje przeglądarki nie będą zachowywać się tak, jak tego oczekujemy – ponieważ Ajax nie przeładowuje strony do aktualizacji treści, to przycisk „wstecz” w przeglądarce nie będzie zachowywał się tak, jak byśmy tego oczekiwali (nie przeniesie nas do poprzedniego kroku).

Niepożądana zmiana zachowania JavaScript przez zainstalowane oprogramowanie – dodatki do przeglądarki, oprogramowanie antywirusowe mogą modyfikować domyślne zachowanie JavaScript. To kolejny powód dla konieczności stworzenia drugiej, równoległej ścieżki zamówienia dla części użytkowników.

Przyzwyczajenia klientów – generalnie użytkownicy Internetu nie lubią zmian. Przyzwyczajają się do pewnych rozwiązań działających w ich ulubionym portalu, czy sklepie. Dlatego wprowadzenie nowych rzeczy powinno być bardzo przemyślane i najlepiej stopniowe („ewolucja”, zamiast „rewolucji”).  Może się okazać, że target Twojego sklepu nie zaakceptuje takiej zmiany, jak jednostronicowa ścieżka zakupu.

Ajax działa tylko przy włączonej obsłudze JavaScript – część użytkowników może mieć wyłączoną obsługę JS w przeglądarce (może to być ok. 1-3% użytkowników, w zależności od targetu), wtedy będzie trzeba walidować formularze w sposób tradycyjny. Tak więc będzie to czynnik nieznacznie  zwiększający koszty wdrożenia. Dla tych 1-3% użytkowników będzie trzeba zaprojektować drugą ścieżkę zamówienia, z walidacją formularzy po stronie serwera.

Przykłady

Jeżeli chcesz zobaczyć inne sklepy, które wdrożyły jednostronicową ścieżkę zakupu, to przykłady możesz znaleźć tutaj. A poniżej te bardziej znane marki:

Rys. 4 National Geographic

Rys. 5 US Open

Dla kogo jednostronicowa ścieżka zakupu jest dobrym rozwiązaniem?

Zmartwię Cię, bo nie ma jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie.  Musisz wziąć pod uwagę wszystkie za i przeciw, a następnie odnieść to do nawyków zakupowych Twoich klientów, specyfiki Twojego sklepu i branży w jakiej funkcjonujesz.

Nie małe znaczenie mają też trendy panujące w danym kraju. W Polsce, jak na razie jest to mało popularne rozwiązanie. Klienci są przyzwyczajeni do wieloetapowej ścieżki zamówienia. Z tego punktu widzenia jednostronicowa ścieżka zakupu może być przez wielu klientów traktowana jako coś zupełnie nowego. Jednych to zaintryguje, innych może zniechęcić do złożenia zamówienia.

Jeżeli zdecydujesz się sprawdzić, jak to działa w Twoim wypadku, to proponuję przeprowadzenie testów A/B za pomocą bezpłatnego narzędzia jakie oferuje Google (optymalizator witryny). Aby wyniki były wiarygodne, czas eksperymentu powinien być odpowiednio długi. Możesz go oszacować za pomocą kalkulatora. Po przeprowadzeniu tego eksperymentu będziesz miał pełną wiedzę, czy jednostronicowa ścieżka zakupu będzie dla Ciebie opłacalnym rozwiązaniem.

Wybrane źródła:

1. Reasons and Solutions to Shopping Cart Abandonment
2. The Pros and Cons of One-Page Checkout
3. ONE-PAGE CHECKOUT
4. EU and US JavaScript Disabled Index numbers + Web Analytics data collection impact

Krzysztof Król

Internetowe sklepy detaliczne, na wzór sklepów tradycyjnych, coraz częściej identyfikują swoją pozycję na rynku nie poprzez sam asortyment, ale także poprzez grupę klientów, do których kierują swoją ofertę.

Weźmy przykład z offline – sklepy typu „outlet”. Często możemy tam znaleźć ten sam asortyment, który w salonie zlokalizowanym w centrum handlowym, jednak komunikat marketingowy jest jasny:

• nie ma najnowszych kolekcji
• nie licz na pełen dobór rozmiarów i wzorów
• komfort zakupów będzie mniejszy (mniejsza powierzchnia, ciasno ustawione półki)

Nadal jednak mamy do czynienia z tą samą firmą, która stosując te same procesy biznesowe, logistykę i zasoby ludzkie, oferując towar tej samej jakości, rozszerza swój rynek zbytu o klientów, którzy są być może mniej zasobni lub bardziej wrażliwi cenowo.

Dokładnie to samo podejście możemy stosować w e-handlu. Przykładem takiej strategii działania w Internecie jest jeden z naszych klientów, firma Marketing Investment Group z Krakowa, właściciel sieci sklepów ze sportowym obuwiem i odzieżą – Sizeer oraz sieci sklepów outletowych 50 Style. Pierwszą naszą realizacją dla tego klienta był sklep głównej marki – Sizeer (www.e-sizeer.com). Drugim etapem realizacji był sklep internetowy marki 50 Style, uruchomiony na tej samej platformie e-commerce, co sklep Sizeer – naszym autorskim rozwiązaniu Unity Commerce.

Sam system e-commerce w MIG był od początku budowany z zamiarem obsługi

w ramach jednego silnika i zestawu narzędzi administracyjnych jednocześnie wielu e-sklepów. Oczywistą korzyścią dla klienta jest możliwość jednolitego zarządzania informacją produktową, obsługą zamówień, bazą klientów, działaniami marketingowo-promocyjnymi oraz wspólny interfejs do systemów back-office (m.in. ERP, spedycja) – czyli łącznie niższe koszty utrzymania wielu sklepów jednocześnie.

Innym przykładem elektronicznej sprzedaży wielokanałowej, gdzie mamy do czynienia z wyraźną segmentacją rynku, są monomarkowe sklepy internetowe. Takie podejście stosuje m.in. firma MTD Consumer Products, producent m.in. urządzeń ogrodniczych, właściciel marek takich jak Cub Cadet, Yard-Man, Yard-Machines czy znanej w Polsce marki kosiarek Bolens.

MTD wykorzystuje oprogramowanie IBM WebSphere Commerce do zarządzania sprzedażą we wszystkich kanałach elektronicznych, w tym sklepach internetowych wymienionych wyżej marek.

Nowoczesne rozwiązania e-commerce powinny umożliwiać szybkie uruchamianie kolejnych witryn sklepowych, które w niektórych przypadkach mogą przybierać także postać tymczasowych mini-witryn (mini-site) uruchamianych na potrzeby konkretnej kampanii reklamowej, np. „Prezenty na Dzień Matki”. Łatwość kreowania i zarządzania dodatkowymi witrynami czy mini-witrynami z biznesowego punktu widzenia jest o tyle istotna, że decyzje o uruchomieniu czy zamknięciu takiego projektu zapadają coraz szybciej, z uwagi na dynamicznie zmieniające się potrzeby konsumentów i konieczność ich szybkiego adresowania odpowiednio dopasowanym wizerunkiem marki i ofertą produktów.

Piotr Wrzalik

Pokutuje stereotyp szablonowej oferty

Z pewnością wielu inwestorów zadaje sobie takie lub podobne pytania przed rozważeniem inwestycji we własny biznes sprzedaży internetowej. Do niedawna niewielu z nich decydowała się na podjęcie działań w kierunku analizy takiego modelu zakupu oprogramowania w kontekście własnego biznesplanu. Przyczyn takiego stanu rzeczy należy poszukiwać w niewielkiej liczbie dostawców takiej usługi na naszym rynku oraz przeświadczenia o szablonowej, schematycznej ofercie dostępnej jednakowo dla wszystkich, nie pozwalającej na odwzorowanie własnej strategii biznesu internetowego i budowania przewag konkurencyjnych (Gartner: 38% klientów wskazuje na problemy z integracją, 33% klientów uznaje, że oprogramowanie nie spełnia ich wymagań funkcjonalnych). Szczególnie za Oceanem, gdzie dekoniunktura rynkowa działała katalitycznie na popularność SaaS jako sposobu uniknięcia dużych kosztów inicjalnych inwestycji IT, ten model oferowania także oprogramowania e-commerce systematycznie zwiększa swój udział w rynku (Gartner szacuje: do 2012 roku w USAudział SaaS w rynku oprogramowania wzrośnie do 25%). Niestety, w warunkach naszego rynku, głównie samo przeświadczenie o „zamkniętości” usługi nadal oddziałuje hamująco na inwestorów.

Zredefiniujmy zatem pojęcie SaaS. Zobaczmy jak z takim stereotypem walczą najwięksi dostawcy rozwiązań e-commerce na świecie. Czym jest model SaaS „specjalizowany” na rynku aplikacji e-commerce?

Niekwestionowany lider wg Gartnera (jeden z liderów wg Forrestera), firma IBM, oferuje swoją platformę wspierającą budowę strategii sprzedaży internetowej – WebSphere Commerce – w dwóch modelach licencyjnych. Model licencji „na własność”, możliwy jest do zakupu u partnera handlowego IBM niezależnie od tego czy oferuje on wartość dodaną czy też nie. Cena licencji oferowanej w tym modelu jest barierą dla większości polskich nawet średniej wielkości biznesów internetowych, czego dowodem jest niewielka dotychczas liczba wdrożeń w naszym kraju. Dla odmiany, licencja w modelu SaaS jest dostępna jedynie u wyselekcjonowanych partnerów, dysponujących know-how w dziedzinie e-commerce, gwarantujących dostawę wraz z licencją szerokiej gamy usług doradczych, wdrożenia, dewelopmentu oraz utrzymania. Wykorzystanie IBM WebSphere Commerce, którego funkcjonalność odzwierciedla know-how największych internetowych detalistów na świecie, w połączeniu z know-how partnera znającego realia lokalnego rynku e-commerce, zagwarantuje inwestorowi szybki start, ale jednocześnie pełną skalowalność funkcjonalną, technologiczną oraz techniczną, pozwalając w pełni odwzorować model biznesowy działania inwestora.

Jakie korzyści biznesowe odniesie inwestor?

1. Dostęp do bogatych funkcjonalności „z pudełka”, przy zachowaniu możliwości pełnej kastomizacji platformy.
2. Minimalizacja inicjalnego kosztu inwestycji poprzez eliminacje wysokiego kosztu licencji.
3. Płatności za licencję przypominają model efektywnościowy, opłata naliczana jest od realizowanego przez platformę obrotu (win-win).
4. Eliminacja kosztu inwestycji w infrastrukturę informatyczną, ponieważ platforma jest udostępniana na zasadzie hostingu specjalizowanego, określonego warunkami SLA, co znacząco zwiększa poziom bezpieczeństwa i dostępności usług inwestora.
5. Eliminacja kosztu administracji i zarządzania infrastrukturą środowiska produkcyjnego i testowego.
6. Ograniczenie ryzyka uzależnienia od partnera wdrożeniowego, za sprawą stosowania oprogramowania światowego producenta oprogramowania, posiadającego wielu partnerów wdrożeniowych.
7. Ograniczenie ryzyka powodzenia inwestycji – partnerzy muszą charakteryzować się dużym doświadczeniem i kompetencjami w dziedzinie e-commerce, a także sam model płatności umożliwia finansowanie kosztów licencji z bieżących obrotów.
8. Możliwość przejścia na tradycyjny model licencyjny w dowolnym momencie, gdy obroty przekroczą poziom uzasadniający zakup licencji na własność.

Dla kogo zatem jest model SaaS?

Dla każdego inwestora, świadomego swojej strategii sprzedaży, chcącego budować swoje przewagi konkurencyjne w oparciu o dostęp do najlepszych na świecie narzędzi e-commerce. Ze względu na konieczność uwzględnienia w modelu zwrotu z inwestycji także nakładów na samo wdrożenie rozwiązania e-commerce, model ten najlepiej sprawdza się przy produktach, gdzie marża brutto ze sprzedaży jest dwucyfrowa.

Zazwyczaj koszt utrzymania gotowego rozwiązania, obejmujący czynsz licencyjny wraz z kompleksową usługą hostingu nie przekracza 3% wartości obrotu realizowanego przez platformę e-commerce. W rozwiązaniach tego typu do kalkulacji modelu zwrotu z inwestycji, należy także wziąć pod uwagę koszty akwizycji ruchu, czyli wszystkich działań marketingowych i PR, które wygenerują wizyty w sklepie internetowym inwestora.

Czy model SaaS w takim rozumieniu, oferujący w ramach licencji out-of-the-box bogate funkcje biznesowe, dostarczany wraz z wsparciem know-how partnera wdrożeniowego daje szansę na sukces? Proponuję przeprowadzić obliczenia dla własnych warunków biznesu, aby inwestycja nie okazała się podatkiem od asymptotycznego sukcesu. Odpowiedź leży wyłącznie w liczbach.

Tomasz Kotowski

Prognozy rozwoju mobilnego Internetu na Świecie i w Polsce

Wg ubiegłorocznego raportu analityków banku inwestycyjnego Morgan Stanley zaczęła się rewolucja mobilnego dostępu do Internetu. W Polsce korzysta z niego już 14 proc. Polaków (za pomocą modemów i telefonów kom.). Na Świecie, w ostatnim kwartale 2009, było ok. 400-450 mln osób korzystających z takiego rozwiązania.

Dynamikę wzrostu dostępu do mobilnego Internetu na Świecie obrazuje dobrze poniższy wykres. Widać, że estymacja na 2013 rok, to ponad 1 mld użytkowników.



Rys. 1 Mobilny Internet na Świecie

Jeżeli odejmiemy od tego osoby, które miałyby łączyć się za pomocą modemów, to mamy prawie 900 mln użytkowników mobilnego Internetu, którzy do tego celu będą wykorzystywać komórki, smartfony, palmtopy i itp.

Z kolei wg raportu ITU (Międzynarodowej Unii Telekomunikacyjnej), w ciągu pięciu lat, korzystających z mobilnego Internetu (za pomocą laptopa, komórek i innych urządzeń mobilnych) może być więcej niż z łączących się z Internetem za pośrednictwem komputerów stacjonarnych (źródło). ITU prognozuje też, że liczba użytkowników mobilnego Internetu szerokopasmowego na całym świecie przekroczy jeden miliard już w tym roku (wg szacunków ITU wynosiła ok. 600 milionów na koniec 2009 r.).

Liderzy mobilnego Internetu i m-commerce

Aktualnie w wykorzystaniu mobilnego Internetu wiodą prym rynki azjatyckie. Na szczególna uwagę zasługuje tutaj Japonia, gdzie prawie 60% osób korzystających z Internetu, wykorzystuje do tego urządzenia mobilne (przynajmniej raz w miesiącu).



Rys. 2 Przeglądanie Internetu za pomocą telefonów komórkowych przynajmniej raz w miesiącu

Ogólnie dostęp do Internetu w Japonii ma ponad 75% ludności (dla porównania w Polsce, wg badań przeprowadzonych przez GfK w listopadzie 2008 r., było to 52%). Jeśli chodzi o kraje azjatyckie, to lepszy wynik ma tylko Korea Południowa (77% populacji jest użytkownikami Internetu).



Rys. 3 Użytkownicy Internetu w Japonii ogółem. Źródło: www.internetworldstats.com

Pisałem już ostatnio, że np. japoński portal społecznościowy Mixi.jp (odpowiednik Naszej Klasy), już w 2006 odwiedziło z urządzeń przenośnych więcej osób niż z komputerów stacjonarnych.  Jak silny jest rozwój tego segmentu, jest fakt że już w roku 2008 rząd Japonii zastanawiał się jak walczyć z uzależnieniem młodzieży od mobilnego Internetu .




Z kolei jeśli chodzi o Europejczyków, to wg raportu firmy comScore z 2006 r, chętniej łączyli się oni z siecią internetową za pośrednictwem komórki, niż Amerykanie. Łącznie 29 procent internautów z Francji, Niemiec, Włoch, Hiszpanii i Wielkiej Brytanii regularnie korzysta z Internetu za pośrednictwem telefonu komórkowego, w USA tylko 19 procent (źródło).

Najpopularniejszą markę telefonu komórkowego, wykorzystywanego do łączenia się z siecią Internet jest Nokia . Nikogo pewnie nie zdziwi też to, że mając z komórkę w ręce, można zrobić prawie wszystko – od umycia samochodu po płacenie za parkowanie auta. Wszystko za sprawą tutejszego operatora, firmy Sonera (źródło ).

Liderzy m-commerce

Jak można się domyśleć, tam gdzie rozwija się mobilny dostęp do Internetu, tam również kwitnie m-commerce. Ostatnie badania przeprowadzone przez koncern Motorola wykazały, że ponad połowa użytkowników Internetu na całym świecie skorzystała podczas grudniowych zakupów w 2009 r. z telefonu komórkowego.

Prześledzono różnego rodzaju mobilne aktywności zakupowe m.in.:

- pytanie innych, o produkty, które zamierza się kupić (bezpośrednio, sms-em lub wysyłając zdjęcie produktu),

- zbieranie informacji o produkcie za pośrednictwem mobilnego Internetu,

- porównanie cen w Internecie mobilnym,

- robienie zakupów bezpośrednio za pomocą telefonu komórkowego.

Również te badania potwierdzają dominację regionu Azja-Pacyfik, gdzie 23% Internautów zrobiła grudniowe zakupy poprzez swoje urządzenia mobilne. Za nimi jest region Ameryki Łacińskiej (8,5%), a następnie Europa (7%) i Ameryka Płn. (słabiutko, tylko 3,5%).



Rys. 4 Mobilne aktywności zakupowe użytkowników światowego Internetu w poszczególnych regionach (Grudzień 2009, procent respondentów). Źródło: eMarketer.com

W rejonie Azja-Pacyfik, szczególnie dobrze rozwija się bankowość mobilna, co można tłumaczyć słabym dostępem do komputerów i fizycznych oddziałów banków. Liderem są tutaj Indie. Globalnie, jeśli chodzi o bankowość mobilną, to uległa ona podwojeniu w roku 2009 w stosunku do 2008 r. Na ten rok przewiduje się podobną dynamikę.

Jeżeli zostanie ona utrzymana, to wg ABI Research, w roku 2015 będzie ok. 407 mln ludzi na Świecie przeprowadzających operacje finansowe za pośrednictwem telefonów komórkowych (źródło).

Krzysztof Król

Choć jako konsumenci uważamy się w większości za pragmatyków, to jednak dokonując zakupu wielu produktów, jak ubrania, obuwie czy biżuterię kierujemy się zupełnie innymi, odległymi od racjonalnych argumentami. Co więcej, uważamy zakupy za formę rozrywki, dostarczającą nam pozytywnych emocji.

Dziś nie jest już odkrywcze stwierdzenie, iż największe pieniądze dla sprzedawcy leżą najczęściej tam, gdzie do zakupu motywują nas czynniki kreowane przez dzisiejszy styl życia, media, potrzeby akceptacji społecznej czy nawet, szczególnie modny wśród młodych konsumentów, pewien rodzaj „ekshibicjonizmu postrzegania”.

Postępujące bogacenie się naszego społeczeństwa, zaczyna czynić z emocji twardy motywator zachowań. Tak jak dawniej portale społecznościowe służyć miały realizacji potrzeb człowieka w dziedzinie przynależności, akceptacji, możliwości zdobywania autorytetu, dziś w większości kipią od chęci pokazania „kim jestem” przez pryzmat „co mam”, „czym się mogę pochwalić”, czy „gdzie bywam”. Emocje to nadal zbyt mało doceniany w e-sprzedaży, choć rosnący, potężny motywator.

Dzisiejszy konsument, dla zaspokojenia potrzeby emocji, wymaga od Internetu coraz większej interaktywności. Nie prostej zależności pomiędzy jego akcją a reakcją. Czy zastanawiałeś się dlaczego Facebook staje się coraz bardziej popularny w Polsce, choć przecież to Nasza-Klasa była pierwsza? Międzynarodowy zasięg? Możliwość budowania mikro społeczności? Promowanie wydarzeń? Tak, ale zwróć uwagę na to, co najbardziej widoczne: instant messaging – wyraź siebie, zachęcaj do komentarzy oraz gry… całe mnóstwo interaktywnych gier. Jest to prócz walorów użytkowych, jedna wielka bańka emocji dostępnych w sposób interaktywny.

Pomijając poznawczą, informacyjną funkcję Internetu, dla „Kowalskiego” jest to miejsce ciekawe, relaksujące, interaktywne, wzbudzające emocje… dlaczego więc sklepy on-line miały by być nudne?

Warto obejrzeć krótką prezentację jednego z liderów w zastosowaniu tej technologii w e-commerce:

Przykład zastosowania w praktyce?

Augmented Reality może wydawać się technologią – wodotryskiem, warto jednak wiedzieć, iż nawet najwięksi mocno angażują się w jej rozwój.
Zobacz: http://www.officelabs.com/Pages/Envisioning.aspx

Jeżeli jednak nadal uważasz, że jeszcze nie nadszedł czas by myśleć poważnie o narzędziach Augmentet Reality jako zwiększających konwersję sprzedaży i traktujesz je jedynie jako działania PR, to w niedalekiej przyszłości działania takie mogą być bardzo owocne dla Twojego sklepu. Czasem „lepiej być pierwszym w czyjejś świadomości niż pierwszym na rynku”.

Tomasz Kotowski

Co to jest handel mobilny (m-commerce)?

Zaproponowana przez M. Macutkiewicza w pracy „Wykorzystanie rozwiązań mobilnych w systemach klasy e-commerce” definicja jest następująca:

„M-commerce – wydzielony w sposób naturalny z e-commerce obszar handlu elektronicznego, w którym istotną rolę odgrywają urządzenia mobilne. „

Aby dobrze ją zrozumieć przeczytajmy jeszcze druga definicję M. Macutkiewicza:
„Urządzenie mobilne – (przenośne) urządzenie elektroniczne pozwalające na przetwarzanie, odbieranie oraz wysyłanie danych bez konieczności utrzymywania przewodowego połączenia z siecią. Urządzenie mobilne może być przenoszone przez użytkownika bez konieczności angażowania dodatkowych środków.”

Tak więc m-commerce zgodnie z przytoczonymi definicjami, to  również dostęp do usług e-commerce za pośrednictwem laptopa podłączonego do bezprzewodowego Internetu, z czym większość czytających pewnie się nie zgodzi. Nie tworzymy przecież wersji mobilnych sklepów internetowych na laptopy. Dlatego też proponuję doprecyzować pierwszą definicję w sposób następujący (zwracając uwagę, że chodzi o pewien typ urządzeń mobilnych):

„M-commerce – wydzielony w sposób naturalny z e-commerce obszar handlu elektronicznego, w którym istotną rolę odgrywają naręczne urządzenia mobilne (komórki, smartfony, palmtopy itp.).”

To co charakteryzuje ten obszar, to dążenie do oferowania usług i produktów niezależnie od miejsca i czasu, w którym użytkownik chcący z nich skorzystać się znajduje.

Na m-commerce już czas!

W sieci można też znaleźć opinie, że Internet mobilny jest opóźniony w stosunku do ”zwykłego” Internetu o około 4-8 lat.  Biorąc pod uwagę, że za narodziny Internetu w Polsce uznawana jest data 17 sierpnia 1991 roku, to Internet mobilny właśnie się „rozpędza” .

Jakie cechy przemawiają za jego rozwojem (a co za tym idzie, rozwojem m-commerce)? Przede wszystkim na jego potencjał wpływają m.in. takie fakty jak:

1. Liczba telefonów komórkowych jest już większa niż liczba komputerów.

W roku 2008 r. 7,4 mln gospodarstw domowych posiadało przynajmniej jeden komputer, co stanowiło 59% ogółu.

Rys. 1 Liczba komputerów w Polsce (Źródło: egospodarka.pl)

W tym samym czasie penetracja telefonii komórkowej oscylowała między 110-115%, co oznacza że komórek mamy już w Polsce więcej niż samych obywateli (suma aktywnych kart SIM wg GUS wyniosła w 2008 r  44 085 900).

Rys. 2 Penetracja telefonii komórkowej w Polsce (Źródło: gsmonline.pl)

2.    Komórkę  w większości czasu mamy przy sobie, ponieważ chcemy być osiągalni dla naszej rodziny, przyjaciół, klientów czy kolegów z pracy.

3. Liczy się rozmiar.

W przeciwieństwie do notebooka czy nawet netbooka, telefony komórkowe są znacznie mniejsze, przez co poręczniejsze i łatwo je zabrać ze sobą.

4. Zasięg

W Polsce dostęp do Internetu mobilnego jest praktycznie wszędzie (oczywiście jak wybierzemy odpowiedniego operatora :’-|). Na Świecie  1/3 ludzi na Ziemi ma dostęp do Internetu mobilnego, a przed rokiem 2010 prawdopodobnie będzie go miała połowa ludzi na Ziemi  (Źródło: Informa Telecoms & Media, 2007).

5. Lepszy klient

Analitycy zwracają uwagę na rosnące znaczenie mobilnych aplikacji umożliwiających dokonywanie zakupów i przestrzegają przed bagatelizowaniem mobilnych konsumentów. Według specjalistów są to osoby, które często ponawiają zamówienia, wydając na nie więcej niż przeciętny konsument w zamian za wygodę, jaką niesie ze sobą m-commerce (Źródło: eMarketer).

Co napędza rozwój m-commerce?

Aby potencjał mógł zostać w pełni wykorzystany, muszą pojawić się ku temu sprzyjające warunki. Bez wątpienia poniższe zjawiska dobrze temu służą:

1.    Rosnąca popularność telefonów multimedialnych.

Pamiętam jakie emocje u mojej żony wzbudził pierwszy telefon z dzwonkami polifonicznymi i aparatem fotograficznym. Oczywiście zdjęcia wychodziły dość kiepsko, ale kiedy zamiast piskliwego dzwonka, słychać było najnowsze przeboje muzyczne, to widziałem w jej oczach zachwyt.  Przeglądanie Internetu na malutkim ekranie,  nie należało jednak do przyjemności. Dlatego też nie dziwię się, jakim wzięciem cieszą się telefony z dużym, dotykowym ekranem (przekątna ekranu w takich telefonach waha się od ok. 2,8 cala do ok. 3,8 cala – telefon HTC Touch HD). Dopiero taki telefon daje przyzwoity komfort przeglądania stron WWW.
A wszystko zaczęło się w styczniu 2007 roku, kiedy to Steve Jobs, na wystawie Macworld w San Francisco zaprezentował po raz pierwszy telefon iPhone. Od tego czasu trwa nieprzerwanie moda na komórki z dotykowymi wyświetlaczami.

2.    Rosnąca popularność portali społecznościowych.

Nie bez znaczenie ma też dynamiczny rozwój dużych portali społecznościowych takich jak Facebook, Myspace, Flickr, Picasa, Youtube, czy Twitter.  Producenci telefonów dostrzegając ten trend, umieszczając widgety i skróty do wymienionych stron, w wybranych modelach telefonów. Użytkownik ma więc stały kontakt ze swoją grupą przyjaciół, za pośrednictwem ulubionego portalu. Dodatkowo, niektóre telefony umożliwiają lokalizację znajomych np. przez oprogramowanie Google Latitude.

Jako ciekawostkę można wspomnieć japoński portal społecznościowy Mixi.jp, który w rankingu Alexa jest wyżej od Naszej Klasy, gdzie już w 2006 roku weszło tam więcej osób z urządzeń przenośnych niż z komputerów (11 mld odsłon z urządzeń mobilnych, 4 mld odsłon z komputerów). Jest to dosyć charakterystyczne dla tamtego rynku. (Źródło: Gdzie są dziewczyny w mundurkach? )

3.    Rosnąca popularność fotokodów (QR Code)

QR Code (QR jest skrótem od ang. Quick Response) – alfanumeryczny dwuwymiarowy matrycowy kwadratowy kod kreskowy wynaleziony przez japońską firmę Denso-Wave w 1994 roku. Służy do zapisywania dużej ilości informacji. Dlatego można go zastosować m.in. do zapisywania i umieszczania w różnych miejscach adresów URL, a następnie odczytywać przy pomocy odpowiednio oprogramowanych urządzeń przenośnych (Źródło: wikipedia).

Popularność fotokodów jest szczególnie duża w Japonii. Ludzie zaczęli przesyłać sobie za pomocą QR Code listy, numery telefonów, adresy stron WWW, treści emaili i inne informacje. Niektóre firmy gdy szukają pracowników już nie drukują zwykłego tekstu tylko znak QR Code z ofertą pracy.

Wystarczy zrobić zdjęcie znaku QR Code i aplikacja zainstalowana w telefonie odczytuje informacje zawarte w kodzie (źródło: qrcode.com.pl). Za pomocą fotokodów w Japonii znakuje się nawet świeże drogie ryby od razu po zawinięciu do portu.

Obejrzyj film

Zastosowanie zresztą jest bardzo szerokie, QR Code może mieć formą gotowego SMS-a. Wtedy po jego odczytaniu otwiera się wypełniony SMS, w którym numer odbiorcy jest numerem Premium SMS z płatnością np. za bilet do kina, pizze itd.

Jeżeli sprzedawca umieści obok swoich produktów,  w reklamie prasowej czy na billboardzie, dwuwymiarowy kod, to za jego pośrednictwem klient mógłby od razu przejść do mobilnej wersji sklepu internetowego sprzedawcy, z już włożonym towarem do koszyka (film).

Rys. 3 Fotokody przy produktach w prasie

W Polsce fotokody są już wykorzystywane do promocji miasta Łódź (film), w komunikacji miejskiej Wrocławia („Rozkłady jazdy w komórce”), a także reklamie Lecha (więcej).

4.    Rozwój m-płatności (Mobile Pay)

W tym modelu kupujemy offline, a płacimy online, inaczej niż w „zwykłym” e-commerce, gdzie wszystko odbywa się online (chyba, że płacimy gotówką przy odbiorze).

W Polsce prężnie działa firma mPay SA z Warszawy, która uruchomiła autorski program płatności mobilnych, opatentowany w kilkunastu krajach. System maksymalnie wykorzystuje istniejącą infrastrukturę i nie wymaga zmiany telefonów komórkowych.  Usługę można wykorzystać płacąc: za towary i usługi zakupione w Internecie, za parkowanie w płatnych strefach parkowania bez potrzeby szukania parkometru, za bilety komunikacji miejskiej bez potrzeby zakupu biletu papierowego, w tradycyjnych punktach sprzedaży, za usługi specjalistyczne, np. zasilanie kont telefonów komórkowych, opłacanie rachunków telekomunikacyjnych, za media itp. Dzięki współpracy mPay z Dotpay, mamy możliwość płacenia telefonem komórkowym na kilkunastu tysiącach stron internetowych. Możemy też przesyłać sobie przekazy pieniężne pomiędzy użytkownikami zarejestrowanymi w mPay np. kiedy jednemu zabraknie środków w mobilnym portfelu (mobile wallet).

5.    Rozwój telewizji mobilnej

4 września 2009 oficjalnie została uruchomiona telewizja mobilna, której operatorem jest spółka Info-TV-FM. Na razie testowo usługa jest dostępna tylko na terenie Warszawy. Do końca 2009 roku telewizja mobilna będzie dostępna w 10 miastach na terenie Polski: Warszawie, Lublinie, Płocku, Zielonej Górze, Koszalinie, Elblągu, Wałbrzychu, Włocławku, Kaliszu i Słupsku. Natomiast w 2010 roku obejmie swoim zasięgiem także Katowice, Łódź, Gdańsk, Kraków, Chorzów, Wrocław, Poznań, Szczecin, Bydgoszcz oraz pozostałe miasta, w których spółka posiada częstotliwości.

Rys. 4 Mobile TV w akcji

Na konferencji zorganizowane przez spółkę  Info-TV-FM przedstawiono estymowany rynek oraz potencjalną liczbę użytkowników usługi. Wygląda, to bardzo zachęcająco:

Rys. 5 Estymacja szacunkowej liczby użytkowników telewizji mobilne w Polsce (Źródło: Info-TV-FM)

Rys. 6 Przewidywany potencjał polskiego rynku telewizji mobilnej (Źródło: Info-TV-FM)

6.    Zwiększanie szybkości transmisji  danych i spadek cen za dostęp do mobilnego Internetu

Ten ostatni punkt nie wymaga chyba komentarza, bo powtarzając za klasykiem jest to „oczywista oczywistość”.

M-commerce, to temat bardzo rozległy, dlatego ten wpis traktuję jako wstęp. Wkrótce pojawią się kolejne, ale już teraz zachęcam do komentowania. Ciekawi mnie ilu z Was myślało już o uruchomieniu wersji mobilnej swojego sklepu internetowego? Czy to się udało? Jakie są efekty?

Krzysztof Król

Wg badań psychologów na rynku amerykańskim (dane z 2007 roku), prawie 70% klientów detalicznych potwierdza, że zasięga porady innej osoby przed podjęciem ostatecznej decyzji o zakupie. Dlatego m.in. lubimy chodzić na zakupy ze znajomymi czy rodziną – potrzebujemy upewnić się, że podjęliśmy dobrą decyzję, że dobrze wyglądamy w nowych butach, że cena jest atrakcyjna itp. – aprobata znajomych pozwala zmniejszyć stres pozakupowy.

A jak sobie z tym stresem radzą klienci obecnych sklepów internetowych? Wszędobylskie komunikatory pozwalają nam na podsyłanie linków znajomym, którzy mogą wyrazić opinię o produkcie, który zamierzamy kupić. Pytamy znajomych w serwisach społecznościowych, szukamy opinii na forum. Wg badań Gartner’a z 2008, 91% klientów sklepów internetowych ocenia, że największy wpływ na ich decyzje zakupowe mają opinie innych kupujących, w tym rekomendacje znajomych z serwisu społecznościowego czy uczestników forum, do którego jesteśmy zapisani. Ale nadal szukamy produktu i kupujemy go w zasadzie sami – poszukajmy więc bliższej analogii.

Przedstawiciel jednego ze światowych liderów rozwiązań handlu elektronicznego zdradził mi ostatnio, że w najnowszej wersji ich oprogramowania, która ma się pojawić na rynku w przyszłym roku dostępna będzie funkcja tzw. „colaborative shopping”, w skrócie „co-shopping”. Będzie to działać w sposób taki, że rozpoczęciu naszej wizyty w sklepie internetowym będziemy mogli poprzez specjalny link zaprosić do wspólnych zakupów naszego znajomego, który może się znajdować w dowolnym miejscu na świecie. Od momentu, gdy nasz znajomy kliknie na link, będziemy posiadali wspólną, prywatną przestrzeń w sklepie internetowym, obejmującą m.in. współdzielone koszyki i schowki, a dodatkowo możliwość stałego podglądu gdzie każdy z nas się w danym momencie znajduje (sekcja sklepu, kategoria, produkt) z funkcją natychmiastowego spojrzenia na stronę, którą widzi mój nasz znajomy, możliwością czatowania „on-line” i podsyłania sobie linków do znalezionych produktów itp. A gdyby jeszcze połączyć się w tym samym czasie przez Skype z wykorzystaniem kamerek?

I jak? Brzmi obiecująco? Szkoda tylko, że pieniędzy nie będzie można przez ten system od kolegi tak łatwo pożyczyć

Piotr Wrzalik