Rys. 1 Strona główna sklepu "the Official Vancouver 2010 Olympic Store"

Zalety, czyli dlaczego warto:

Poprawa wskaźników konwersji i porzuceń koszyka – testy A/B przeprowadzone w wymienionym wyżej  sklepie the Official Vancouver 2010 Olympic Store wykazały wzrost:
- wskaźnika dot. procesu realizacji koszyka (zakończenia transakcji złożeniem zamówienia) o 257.26 proc.,
- współczynnika konwersji sklepu o 0,54 proc.,
- średniej wartości zamówienia o 8,54 proc.

Nie należy jednak sugerować się bezkrytycznie tymi danymi, o czym piszę na samym dole.

Zwiększenie szybkości realizacji zamówienia – w badaniach przeprowadzonych przez “WebSurveyor Services” w 2006 r, jednym z ważniejszych powodów porzuceń koszyka był brak czasu na zakończenie transakcji przez odwiedzających sklep internetowy. Przy wielostronicowych ścieżkach zakupu, klienci często są proszeni o podanie wielu danych, z których tylko niektóre są faktycznie wykorzystywane do realizacji zamówienia (np. konieczność rejestracji przed złożeniem zamówienia, zbieranie danych do badań marketingowych itd.). Mnogość stron i formularzy, które klienci muszą uzupełnić zanim dokonają zakupu, może być dla nich powodem frustracji.

Jeżeli zrobimy analogię do supermarketu, to klienci zawsze szukają w nim najkrótszej ścieżki do zakończenia transakcji. Może to być kasa: a. przy której stoi najmniejsza kolejka, b. obsługiwana przez bardzo sprawną kasjerkę, c. do 10 produktów, gdzie z założenia każdego obsługuje się szybciej.

Rys. 2 "Dlaczego porzucamy koszyk?", źródło: „WebSurveyor Services", 2006 r.

Lepsza wydajność – przy one page checkout nie ma aż tak dużego znaczenia prędkość łącza, na którym aktualnie pracujemy. Dzięki wykorzystaniu technologii Ajax walidacja formularzy, które wypełniamy odbywa się w czasie rzeczywistym, bez konieczności przeładowania strony (oczywiście jeżeli użytkownik nie wyłączy obsługi JS).

Zmniejszenie liczby kroków na ścieżce zakupów – najefektywniejszą metodą uzyskania niższego wskaźnika porzuceń koszyka jest redukcja liczby koniecznych kroków w procesie składania zamówienia.

Zwiększenie zadowolenia z procesu zakupu – w typowej ścieżce, składającej się z 3-4 zupełnie różnych kroków, użytkownicy tracą z oczu swój koszyk, dodatkowo sklepy bardzo często wymagają rejestracji aby sfinalizować zakupy. “Tradycyjne” ścieżki zakupu są często mało przyjazne dla użytkowników. Często, przy ich projektowaniu, nie bierze się pod uwagę opinii ekspertów od usability.

W przypadku one page checkout w większości wypadków nie ma takich problemów. Podoba mi się rozwiązanie dla oprogramowania Magento, które możesz przetestować na żywo tutaj.  Ścieżka zakupowa jest uproszczona do minimum, chociaż pewnie nie w każdym sklepie udałoby się ją w takiej formie zastosować (np. nie zawsze opcje dostawy będzie można ograniczyć tylko do dwóch wariantów).

Rys. 3 Jednostronicowa ścieżka zakupu dla oprogramowania Magento

Wady, czyli na co trzeba uważać:

Niektóre funkcje przeglądarki nie będą zachowywać się tak, jak tego oczekujemy – ponieważ Ajax nie przeładowuje strony do aktualizacji treści, to przycisk “wstecz” w przeglądarce nie będzie zachowywał się tak, jak byśmy tego oczekiwali (nie przeniesie nas do poprzedniego kroku).

Niepożądana zmiana zachowania JavaScript przez zainstalowane oprogramowanie – dodatki do przeglądarki, oprogramowanie antywirusowe mogą modyfikować domyślne zachowanie JavaScript. To kolejny powód dla konieczności stworzenia drugiej, równoległej ścieżki zamówienia dla części użytkowników.

Przyzwyczajenia klientów – generalnie użytkownicy Internetu nie lubią zmian. Przyzwyczajają się do pewnych rozwiązań działających w ich ulubionym portalu, czy sklepie. Dlatego wprowadzenie nowych rzeczy powinno być bardzo przemyślane i najlepiej stopniowe (”ewolucja”, zamiast “rewolucji”).  Może się okazać, że target Twojego sklepu nie zaakceptuje takiej zmiany, jak jednostronicowa ścieżka zakupu.

Ajax działa tylko przy włączonej obsłudze JavaScript – część użytkowników może mieć wyłączoną obsługę JS w przeglądarce (może to być ok. 1-3% użytkowników, w zależności od targetu), wtedy będzie trzeba walidować formularze w sposób tradycyjny. Tak więc będzie to czynnik nieznacznie  zwiększający koszty wdrożenia. Dla tych 1-3% użytkowników będzie trzeba zaprojektować drugą ścieżkę zamówienia, z walidacją formularzy po stronie serwera.

Przykłady

Jeżeli chcesz zobaczyć inne sklepy, które wdrożyły jednostronicową ścieżkę zakupu, to przykłady możesz znaleźć tutaj. A poniżej te bardziej znane marki:

Rys. 4 National Geographic

Rys. 5 US Open

Dla kogo jednostronicowa ścieżka zakupu jest dobrym rozwiązaniem?

Zmartwię Cię, bo nie ma jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie.  Musisz wziąć pod uwagę wszystkie za i przeciw, a następnie odnieść to do nawyków zakupowych Twoich klientów, specyfiki Twojego sklepu i branży w jakiej funkcjonujesz.

Nie małe znaczenie mają też trendy panujące w danym kraju. W Polsce, jak na razie jest to mało popularne rozwiązanie. Klienci są przyzwyczajeni do wieloetapowej ścieżki zamówienia. Z tego punktu widzenia jednostronicowa ścieżka zakupu może być przez wielu klientów traktowana jako coś zupełnie nowego. Jednych to zaintryguje, innych może zniechęcić do złożenia zamówienia.

Jeżeli zdecydujesz się sprawdzić, jak to działa w Twoim wypadku, to proponuję przeprowadzenie testów A/B za pomocą bezpłatnego narzędzia jakie oferuje Google (optymalizator witryny). Aby wyniki były wiarygodne, czas eksperymentu powinien być odpowiednio długi. Możesz go oszacować za pomocą kalkulatora. Po przeprowadzeniu tego eksperymentu będziesz miał pełną wiedzę, czy jednostronicowa ścieżka zakupu będzie dla Ciebie opłacalnym rozwiązaniem.

Wybrane źródła:

1. Reasons and Solutions to Shopping Cart Abandonment
2. The Pros and Cons of One-Page Checkout
3. ONE-PAGE CHECKOUT
4. EU and US JavaScript Disabled Index numbers + Web Analytics data collection impact

Krzysztof Król

Bezpośrednią inspiracją do napisania tego tekstu był artykuł z FitForCommerce, ale ponieważ tam temat został potraktowany bardzo pobieżnie, postanowiłem go rozwinąć i dodać moje przemyślenia.

Drop shipping to…

…jeden z modeli logistycznych w ramach outsourcingu łańcucha dostaw, wykorzystywany między innymi w sprzedaży przez Internet. Ma zastosowanie wówczas, gdy dostawa towaru bezpośrednio do końcowego klienta zostaje zlecona dostawcy sklepu internetowego. Rola sklepu internetowego w tym modelu logistycznym sprowadza się do pozyskiwania klientów, gromadzenia zamówień i przesyłania ich do dostawcy, który sam realizuje wysyłkę towaru. Sklep zarabia na różnicy między ceną zakupu a ceną detaliczną (zwykle rozliczenia bazują na modelu marżowym, rzadziej prowizyjnym). Drop shipping często występuje w kombinacji z wysyłką z magazynu własnego.

Stosując drop shipping, nawet niewielkie przedsięwzięcie internetowe może wyglądać „z zewnątrz” na dużego detalistę. Strategia ta ma jednak także sporo wad, o czym też dalej.

Plusy dodatnie

Zalety drop shipping bardzo celnie trafiają w oczekiwania większości sensownie prowadzonych biznesów e-commerce. Stosując DS możesz:

• Zwiększać różnorodność oferty – możesz poszerzać i pogłębiać swoją ofertę w obszarach, gdzie nie jesteś w stanie zwiększyć rozmiaru własnego magazynu albo nie chcesz brać na siebie ryzyka związanego z przewidywaniem popytu. Zwykle nagrodą za sprzedaż produktów mniej popularnych (tzw. długi ogon) jest wyższa marża.
• Szybciej wprowadzać nowe produkty – dobrze przygotowani dostawcy pozwolą Ci wprowadzać do Twojej oferty nowe produkty za pomocą kilku kliknięć, nie licząc wcześniejszej integracji z ich systemami. To trochę szybciej, niż czekanie kilku tygodni albo nawet miesięcy na dostawę towaru do Twojego magazynu, zanim będziesz mógł zacząć go sprzedawać, prawda? Ma to szczególnie duże znaczenie w branżach, gdzie częstotliwość wprowadzania nowych produktów na rynek jest relatywnie duża (np. odzież, elektronika, multimedia).
• Trzymać koszty stałe na niższym poziomie – dodatkowa sprzedaż w tym modelu nie zwiększy Twoich kosztów stałych personelu, za odbiór, składowanie, wysyłanie i obsługę zwrotów towaru. Duży drop shipper zwykle zaoferuje także korzystne warunki dostawy towaru do Twojego klienta, ze względu na jego skalę działania (często są to duzi branżowi dystrybutorzy, którzy posiadają własną logistykę „na wyjściu”). Owszem, trzeba się liczyć ze wstępnymi inwestycjami, związanymi z integracją z infrastrukturą IT po stronie dostawcy (pobieranie informacji o produktach, dostępności, cenach, przekazywanie danych o złożonych zamówieniach), jednak początkowo, przy niewielkiej liczbie produktów i zamówień objętych tym modelem można taką obsługę wykonywać ręcznie.
• Ograniczać ryzyko – jeżeli produkt się nie sprzedaje, nie zostajesz z pełnym magazynem. Możesz eksperymentować z różnymi ofertami, bez inwestowania zbyt wiele na start.
• Poprawić jakość – największym skarbem nawet niewielkiego sklepu internetowego jest zadowolony klient. Trudno się dziwić obawom, że outsourcing usługi logistycznej powoduje częściową utratę kontroli nad jakością obsługi klienta – to prawda. Ale z drugiej strony weźmy pod uwagę, że jak w każdej konkurencyjnej przestrzeni rynkowej, prędzej czy później doświadczenie i specjalizacja drop shipperów zagwarantuje lepszą jakość usługi dostawy towaru, niż często będziemy w stanie uzyskać samodzielnie. Pytanie jest tylko takie – czy już nadszedł ten czas.

Plusy ujemne

Do tej pory wygląda dobrze, prawda? Ale jak moneta wygląda z drugiej strony?

• Wzrost uzależnienia – powszechnie uważa się, że w sprzedaży detalicznej rządzi ten, kto ma bezpośredni dostęp do klienta końcowego. Czy zatem zdecydujesz się uzależnić od firmy, której nie kontrolujesz? Potencjalne opóźnienia, błędy w obsłudze, trudność w zarządzaniu zamówieniami dzielonymi, problemy z obsługą zwrotów – to wszystko zostaje poza Twoją kontrolą, ale z pewnością wpływa na Twój wizerunek jako sprzedawcy.

• Mniejsza elastyczność zakupów – obecnie wiele produktów można dostać od kilku dostawców, konkurujących ze sobą ceną. Jeden z naszych klientów, znaczący detalista internetowy w Polsce, korzysta z dwóch zewnętrznych dostawców dla tej samej oferty produktów, dlatego zamiast drop shoppingu stosuje cross-docking. Właśnie dlatego, żeby nie uzależniać się tylko od jednego dostawcy, mieć argument przy negocjacji ceny zakupu czy móc korzystać z lepszych cen u danego dostawcy. Oczywiście, na taki luksus mogą sobie pozwolić Ci, którzy mają sprawną logistykę na wejściu i na wyjściu, w tym warunki do składowania i przepakowywania odpowiedniego wolumenu towaru w należącym do siebie magazynie.

• Większa wrażliwość na spójność danych i jakość integracji systemów – klienci sklepów internetowych często podejmują decyzję na podstawie informacji o przewidywanym czasie dostawy towaru. Aby przy większej skali biznesie (>100 zamówień dziennie) drop shipping nie powodował dodatkowych opóźnień, konieczne jest wykonanie odpowiednich interfejsów integracyjnych i dobre zdefiniowanie procesów biznesowych, tak aby informacje (a co ważniejsze pieniądze i towar) nie ginęły pomiędzy momentem złożenia zamówienia a dostawą do klienta. Automatyzacja procesów jest mocno zalecana.

Nadal wygląda dobrze? Poszukajmy więc dostawcy…

A na co należy zwracać uwagę, gdy zastanawiamy się nad współpracą z drop shipperem? O co pytać dostawcę takiej usługi, poza oczywistymi pytaniami o warunki cenowe?

Proponuję zacząć od poniższych pytań:

• Czy jest w stanie oznaczyć paczkę Twoim logo, etykietą, wystawić fakturę w Twoim imieniu?
• Czy oferuje usługę pakowania towaru jako prezent, dodawania liścików?
• Czy jest w stanie połączyć dostarczane przez niego produkty z asortymentem z Twojego magazynu w przypadku zamówienia łączonego (czyli czy oferuje także usługę cross-docking)?
• Czy i jak jest w stanie obsłużyć anulowanie zamówienia, zmianę listy towarów w zamówieniu, zmianę danych adresata czy adresu dostawy już po przekazaniu do niego zamówienia?
• Czy i jak jest w stanie obsługiwać zamówienie zaległe (back orders)?
• Czy i jak jest w stanie obsłużyć zwrot i reklamację jakościową?
• Na ile jego procesy są zautomatyzowane?
• Jakie metody integracji z Twoimi systemami oferuje (najlepiej przez zdalne API, np. przez web services)?
• Jak dokładny wgląd będziesz miał w to, co dzieje się z Twoim zamówieniem na każdym etapie jego realizacji?
• Czy jest w stanie dostarczyć wysokiej jakości dane o produkcie (dobrej rozdzielczości zdjęcia, przyjazne klientowi opisy produktów, specyfikacje, być może bazę opinii), jeżeli tak – to w jakiej postaci – tutaj także najlepsze byłoby API, na pewno nie w Excelu
• Czy oferuje obsługę na zasadach wyłączności i na jakich warunkach?
• Czy jest w stanie wysyłać towary za granicę, przy jakich ograniczeniach, jakie są koszty?

Nie oszczędzaj czasu na sprawdzenie możliwości, rzetelności i wiarygodności potencjalnego dostawcy. Sprawdź też opinię jego obecnych klientów. Parafrazując znane powiedzenie
o ogniwach łańcucha – „jesteś tylko tak dobry, jak dobry jest Twój drop shipper.”

Drop shipping w polskich realiach

Nie ma zbyt wiele ofert tego typu w Polsce. Najbardziej rozwinięty jest rynek RTV/AGD i IT. Np. w tej branży usługę DS oferuje giełdowa firma Action, opcjonalnie zapewniając kompletną platformę internetową do sprzedaży on-line. Mamy też Matterhorn.pl – hurtownię bielizny i odzieży damskiej.

Należy się jednak spodziewać, że swoją szansę na dalszy rozwój w drop-shippingu dostrzegą duże spółki dystrybucyjne i logistyczne (spedycyjne) niezaangażowane dotychczas w e-commerce, posiadające nadmiary powierzchni magazynowej i sprawną logistykę. Dystrybutorzy mają duży potencjał wynikający ze skali działania i zakresu oferowanego asortymentu, a firmy spedycyjne mogą wykorzystać atut sprawnej sieci połączeń między centrami dystrybucji i magazynami regionalnymi.

Szczególnie ciekawą mogłaby być usługa polegająca na integracji na własnym magazynie cross-docking zamówień towarów pochodzących od wielu dostawców w jedną przesyłkę dostarczaną do klienta końcowego. W takim scenariuszu jedyne, co sklep internetowy musiałby zrobić, to przekazać operatorowi logistycznemu informację o liście pobrań dla zamówień wcześniej awizowanych u dostawców oraz instrukcji, jak je ze sobą połączyć i dokąd wysłać gotową przesyłkę.

Piotr Wrzalik

Zgodnie z sugestiami czytelników bloga (patrz: ankieta), tematem najbliższego seminarium online będzie kwestia mierzenia efektywności działań marketingowych w działalności e-commerce. Znaczną część prezentacji oprzemy o analizę przykładowej kampanii na Dzień Matki.

Darmowa rejestracja »

Internetowe sklepy detaliczne, na wzór sklepów tradycyjnych, coraz częściej identyfikują swoją pozycję na rynku nie poprzez sam asortyment, ale także poprzez grupę klientów, do których kierują swoją ofertę.

Weźmy przykład z offline – sklepy typu „outlet”. Często możemy tam znaleźć ten sam asortyment, który w salonie zlokalizowanym w centrum handlowym, jednak komunikat marketingowy jest jasny:

• nie ma najnowszych kolekcji
• nie licz na pełen dobór rozmiarów i wzorów
• komfort zakupów będzie mniejszy (mniejsza powierzchnia, ciasno ustawione półki)

Nadal jednak mamy do czynienia z tą samą firmą, która stosując te same procesy biznesowe, logistykę i zasoby ludzkie, oferując towar tej samej jakości, rozszerza swój rynek zbytu o klientów, którzy są być może mniej zasobni lub bardziej wrażliwi cenowo.

Dokładnie to samo podejście możemy stosować w e-handlu. Przykładem takiej strategii działania w Internecie jest jeden z naszych klientów, firma Marketing Investment Group z Krakowa, właściciel sieci sklepów ze sportowym obuwiem i odzieżą – Sizeer oraz sieci sklepów outletowych 50 Style. Pierwszą naszą realizacją dla tego klienta był sklep głównej marki – Sizeer (www.e-sizeer.com). Drugim etapem realizacji był sklep internetowy marki 50 Style, uruchomiony na tej samej platformie e-commerce, co sklep Sizeer – naszym autorskim rozwiązaniu Unity Commerce.

Sam system e-commerce w MIG był od początku budowany z zamiarem obsługi

w ramach jednego silnika i zestawu narzędzi administracyjnych jednocześnie wielu e-sklepów. Oczywistą korzyścią dla klienta jest możliwość jednolitego zarządzania informacją produktową, obsługą zamówień, bazą klientów, działaniami marketingowo-promocyjnymi oraz wspólny interfejs do systemów back-office (m.in. ERP, spedycja) – czyli łącznie niższe koszty utrzymania wielu sklepów jednocześnie.

Innym przykładem elektronicznej sprzedaży wielokanałowej, gdzie mamy do czynienia z wyraźną segmentacją rynku, są monomarkowe sklepy internetowe. Takie podejście stosuje m.in. firma MTD Consumer Products, producent m.in. urządzeń ogrodniczych, właściciel marek takich jak Cub Cadet, Yard-Man, Yard-Machines czy znanej w Polsce marki kosiarek Bolens.

MTD wykorzystuje oprogramowanie IBM WebSphere Commerce do zarządzania sprzedażą we wszystkich kanałach elektronicznych, w tym sklepach internetowych wymienionych wyżej marek.

Nowoczesne rozwiązania e-commerce powinny umożliwiać szybkie uruchamianie kolejnych witryn sklepowych, które w niektórych przypadkach mogą przybierać także postać tymczasowych mini-witryn (mini-site) uruchamianych na potrzeby konkretnej kampanii reklamowej, np. „Prezenty na Dzień Matki”. Łatwość kreowania i zarządzania dodatkowymi witrynami czy mini-witrynami z biznesowego punktu widzenia jest o tyle istotna, że decyzje o uruchomieniu czy zamknięciu takiego projektu zapadają coraz szybciej, z uwagi na dynamicznie zmieniające się potrzeby konsumentów i konieczność ich szybkiego adresowania odpowiednio dopasowanym wizerunkiem marki i ofertą produktów.

Piotr Wrzalik

Aby lepiej dopasować tematykę kolejnych edycji do Waszych oczekiwań, prosimy o sugestie dotyczące zagadnień, o których chcielibyście posłuchać. Kilka propozycji z naszej strony zamieściliśmy w sondzie – prosimy o głosowanie. Czekamy też na zupełnie nowe tematy – najlepiej w komentarzach do tego wpisu.

Inne propozycje prosimy zamieszczać w komentarzach.

Szczegóły i darmowa rejestracja: http://www.contium.pl/specjalne,webinarium-precision-marketing-w-e-commerce.xml

Pokutuje stereotyp szablonowej oferty

Z pewnością wielu inwestorów zadaje sobie takie lub podobne pytania przed rozważeniem inwestycji we własny biznes sprzedaży internetowej. Do niedawna niewielu z nich decydowała się na podjęcie działań w kierunku analizy takiego modelu zakupu oprogramowania w kontekście własnego biznesplanu. Przyczyn takiego stanu rzeczy należy poszukiwać w niewielkiej liczbie dostawców takiej usługi na naszym rynku oraz przeświadczenia o szablonowej, schematycznej ofercie dostępnej jednakowo dla wszystkich, nie pozwalającej na odwzorowanie własnej strategii biznesu internetowego i budowania przewag konkurencyjnych (Gartner: 38% klientów wskazuje na problemy z integracją, 33% klientów uznaje, że oprogramowanie nie spełnia ich wymagań funkcjonalnych). Szczególnie za Oceanem, gdzie dekoniunktura rynkowa działała katalitycznie na popularność SaaS jako sposobu uniknięcia dużych kosztów inicjalnych inwestycji IT, ten model oferowania także oprogramowania e-commerce systematycznie zwiększa swój udział w rynku (Gartner szacuje: do 2012 roku w USAudział SaaS w rynku oprogramowania wzrośnie do 25%). Niestety, w warunkach naszego rynku, głównie samo przeświadczenie o „zamkniętości” usługi nadal oddziałuje hamująco na inwestorów.

Zredefiniujmy zatem pojęcie SaaS. Zobaczmy jak z takim stereotypem walczą najwięksi dostawcy rozwiązań e-commerce na świecie. Czym jest model SaaS „specjalizowany” na rynku aplikacji e-commerce?

Niekwestionowany lider wg Gartnera (jeden z liderów wg Forrestera), firma IBM, oferuje swoją platformę wspierającą budowę strategii sprzedaży internetowej – WebSphere Commerce – w dwóch modelach licencyjnych. Model licencji „na własność”, możliwy jest do zakupu u partnera handlowego IBM niezależnie od tego czy oferuje on wartość dodaną czy też nie. Cena licencji oferowanej w tym modelu jest barierą dla większości polskich nawet średniej wielkości biznesów internetowych, czego dowodem jest niewielka dotychczas liczba wdrożeń w naszym kraju. Dla odmiany, licencja w modelu SaaS jest dostępna jedynie u wyselekcjonowanych partnerów, dysponujących know-how w dziedzinie e-commerce, gwarantujących dostawę wraz z licencją szerokiej gamy usług doradczych, wdrożenia, dewelopmentu oraz utrzymania. Wykorzystanie IBM WebSphere Commerce, którego funkcjonalność odzwierciedla know-how największych internetowych detalistów na świecie, w połączeniu z know-how partnera znającego realia lokalnego rynku e-commerce, zagwarantuje inwestorowi szybki start, ale jednocześnie pełną skalowalność funkcjonalną, technologiczną oraz techniczną, pozwalając w pełni odwzorować model biznesowy działania inwestora.

Jakie korzyści biznesowe odniesie inwestor?

1. Dostęp do bogatych funkcjonalności „z pudełka”, przy zachowaniu możliwości pełnej kastomizacji platformy.
2. Minimalizacja inicjalnego kosztu inwestycji poprzez eliminacje wysokiego kosztu licencji.
3. Płatności za licencję przypominają model efektywnościowy, opłata naliczana jest od realizowanego przez platformę obrotu (win-win).
4. Eliminacja kosztu inwestycji w infrastrukturę informatyczną, ponieważ platforma jest udostępniana na zasadzie hostingu specjalizowanego, określonego warunkami SLA, co znacząco zwiększa poziom bezpieczeństwa i dostępności usług inwestora.
5. Eliminacja kosztu administracji i zarządzania infrastrukturą środowiska produkcyjnego i testowego.
6. Ograniczenie ryzyka uzależnienia od partnera wdrożeniowego, za sprawą stosowania oprogramowania światowego producenta oprogramowania, posiadającego wielu partnerów wdrożeniowych.
7. Ograniczenie ryzyka powodzenia inwestycji – partnerzy muszą charakteryzować się dużym doświadczeniem i kompetencjami w dziedzinie e-commerce, a także sam model płatności umożliwia finansowanie kosztów licencji z bieżących obrotów.
8. Możliwość przejścia na tradycyjny model licencyjny w dowolnym momencie, gdy obroty przekroczą poziom uzasadniający zakup licencji na własność.

Dla kogo zatem jest model SaaS?

Dla każdego inwestora, świadomego swojej strategii sprzedaży, chcącego budować swoje przewagi konkurencyjne w oparciu o dostęp do najlepszych na świecie narzędzi e-commerce. Ze względu na konieczność uwzględnienia w modelu zwrotu z inwestycji także nakładów na samo wdrożenie rozwiązania e-commerce, model ten najlepiej sprawdza się przy produktach, gdzie marża brutto ze sprzedaży jest dwucyfrowa.

Zazwyczaj koszt utrzymania gotowego rozwiązania, obejmujący czynsz licencyjny wraz z kompleksową usługą hostingu nie przekracza 3% wartości obrotu realizowanego przez platformę e-commerce. W rozwiązaniach tego typu do kalkulacji modelu zwrotu z inwestycji, należy także wziąć pod uwagę koszty akwizycji ruchu, czyli wszystkich działań marketingowych i PR, które wygenerują wizyty w sklepie internetowym inwestora.

Czy model SaaS w takim rozumieniu, oferujący w ramach licencji out-of-the-box bogate funkcje biznesowe, dostarczany wraz z wsparciem know-how partnera wdrożeniowego daje szansę na sukces? Proponuję przeprowadzić obliczenia dla własnych warunków biznesu, aby inwestycja nie okazała się podatkiem od asymptotycznego sukcesu. Odpowiedź leży wyłącznie w liczbach.

Tomasz Kotowski

Prognozy rozwoju mobilnego Internetu na Świecie i w Polsce

Wg ubiegłorocznego raportu analityków banku inwestycyjnego Morgan Stanley zaczęła się rewolucja mobilnego dostępu do Internetu. W Polsce korzysta z niego już 14 proc. Polaków (za pomocą modemów i telefonów kom.). Na Świecie, w ostatnim kwartale 2009, było ok. 400-450 mln osób korzystających z takiego rozwiązania.

Dynamikę wzrostu dostępu do mobilnego Internetu na Świecie obrazuje dobrze poniższy wykres. Widać, że estymacja na 2013 rok, to ponad 1 mld użytkowników.



Rys. 1 Mobilny Internet na Świecie

Jeżeli odejmiemy od tego osoby, które miałyby łączyć się za pomocą modemów, to mamy prawie 900 mln użytkowników mobilnego Internetu, którzy do tego celu będą wykorzystywać komórki, smartfony, palmtopy i itp.

Z kolei wg raportu ITU (Międzynarodowej Unii Telekomunikacyjnej), w ciągu pięciu lat, korzystających z mobilnego Internetu (za pomocą laptopa, komórek i innych urządzeń mobilnych) może być więcej niż z łączących się z Internetem za pośrednictwem komputerów stacjonarnych (źródło). ITU prognozuje też, że liczba użytkowników mobilnego Internetu szerokopasmowego na całym świecie przekroczy jeden miliard już w tym roku (wg szacunków ITU wynosiła ok. 600 milionów na koniec 2009 r.).

Liderzy mobilnego Internetu i m-commerce

Aktualnie w wykorzystaniu mobilnego Internetu wiodą prym rynki azjatyckie. Na szczególna uwagę zasługuje tutaj Japonia, gdzie prawie 60% osób korzystających z Internetu, wykorzystuje do tego urządzenia mobilne (przynajmniej raz w miesiącu).



Rys. 2 Przeglądanie Internetu za pomocą telefonów komórkowych przynajmniej raz w miesiącu

Ogólnie dostęp do Internetu w Japonii ma ponad 75% ludności (dla porównania w Polsce, wg badań przeprowadzonych przez GfK w listopadzie 2008 r., było to 52%). Jeśli chodzi o kraje azjatyckie, to lepszy wynik ma tylko Korea Południowa (77% populacji jest użytkownikami Internetu).



Rys. 3 Użytkownicy Internetu w Japonii ogółem. Źródło: www.internetworldstats.com

Pisałem już ostatnio, że np. japoński portal społecznościowy Mixi.jp (odpowiednik Naszej Klasy), już w 2006 odwiedziło z urządzeń przenośnych więcej osób niż z komputerów stacjonarnych.  Jak silny jest rozwój tego segmentu, jest fakt że już w roku 2008 rząd Japonii zastanawiał się jak walczyć z uzależnieniem młodzieży od mobilnego Internetu .




Z kolei jeśli chodzi o Europejczyków, to wg raportu firmy comScore z 2006 r, chętniej łączyli się oni z siecią internetową za pośrednictwem komórki, niż Amerykanie. Łącznie 29 procent internautów z Francji, Niemiec, Włoch, Hiszpanii i Wielkiej Brytanii regularnie korzysta z Internetu za pośrednictwem telefonu komórkowego, w USA tylko 19 procent (źródło).

Najpopularniejszą markę telefonu komórkowego, wykorzystywanego do łączenia się z siecią Internet jest Nokia . Nikogo pewnie nie zdziwi też to, że mając z komórkę w ręce, można zrobić prawie wszystko – od umycia samochodu po płacenie za parkowanie auta. Wszystko za sprawą tutejszego operatora, firmy Sonera (źródło ).

Liderzy m-commerce

Jak można się domyśleć, tam gdzie rozwija się mobilny dostęp do Internetu, tam również kwitnie m-commerce. Ostatnie badania przeprowadzone przez koncern Motorola wykazały, że ponad połowa użytkowników Internetu na całym świecie skorzystała podczas grudniowych zakupów w 2009 r. z telefonu komórkowego.

Prześledzono różnego rodzaju mobilne aktywności zakupowe m.in.:

- pytanie innych, o produkty, które zamierza się kupić (bezpośrednio, sms-em lub wysyłając zdjęcie produktu),

- zbieranie informacji o produkcie za pośrednictwem mobilnego Internetu,

- porównanie cen w Internecie mobilnym,

- robienie zakupów bezpośrednio za pomocą telefonu komórkowego.

Również te badania potwierdzają dominację regionu Azja-Pacyfik, gdzie 23% Internautów zrobiła grudniowe zakupy poprzez swoje urządzenia mobilne. Za nimi jest region Ameryki Łacińskiej (8,5%), a następnie Europa (7%) i Ameryka Płn. (słabiutko, tylko 3,5%).



Rys. 4 Mobilne aktywności zakupowe użytkowników światowego Internetu w poszczególnych regionach (Grudzień 2009, procent respondentów). Źródło: eMarketer.com

W rejonie Azja-Pacyfik, szczególnie dobrze rozwija się bankowość mobilna, co można tłumaczyć słabym dostępem do komputerów i fizycznych oddziałów banków. Liderem są tutaj Indie. Globalnie, jeśli chodzi o bankowość mobilną, to uległa ona podwojeniu w roku 2009 w stosunku do 2008 r. Na ten rok przewiduje się podobną dynamikę.

Jeżeli zostanie ona utrzymana, to wg ABI Research, w roku 2015 będzie ok. 407 mln ludzi na Świecie przeprowadzających operacje finansowe za pośrednictwem telefonów komórkowych (źródło).

Krzysztof Król

Choć jako konsumenci uważamy się w większości za pragmatyków, to jednak dokonując zakupu wielu produktów, jak ubrania, obuwie czy biżuterię kierujemy się zupełnie innymi, odległymi od racjonalnych argumentami. Co więcej, uważamy zakupy za formę rozrywki, dostarczającą nam pozytywnych emocji.

Dziś nie jest już odkrywcze stwierdzenie, iż największe pieniądze dla sprzedawcy leżą najczęściej tam, gdzie do zakupu motywują nas czynniki kreowane przez dzisiejszy styl życia, media, potrzeby akceptacji społecznej czy nawet, szczególnie modny wśród młodych konsumentów, pewien rodzaj „ekshibicjonizmu postrzegania”.

Postępujące bogacenie się naszego społeczeństwa, zaczyna czynić z emocji twardy motywator zachowań. Tak jak dawniej portale społecznościowe służyć miały realizacji potrzeb człowieka w dziedzinie przynależności, akceptacji, możliwości zdobywania autorytetu, dziś w większości kipią od chęci pokazania „kim jestem” przez pryzmat „co mam”, „czym się mogę pochwalić”, czy „gdzie bywam”. Emocje to nadal zbyt mało doceniany w e-sprzedaży, choć rosnący, potężny motywator.

Dzisiejszy konsument, dla zaspokojenia potrzeby emocji, wymaga od Internetu coraz większej interaktywności. Nie prostej zależności pomiędzy jego akcją a reakcją. Czy zastanawiałeś się dlaczego Facebook staje się coraz bardziej popularny w Polsce, choć przecież to Nasza-Klasa była pierwsza? Międzynarodowy zasięg? Możliwość budowania mikro społeczności? Promowanie wydarzeń? Tak, ale zwróć uwagę na to, co najbardziej widoczne: instant messaging – wyraź siebie, zachęcaj do komentarzy oraz gry… całe mnóstwo interaktywnych gier. Jest to prócz walorów użytkowych, jedna wielka bańka emocji dostępnych w sposób interaktywny.

Pomijając poznawczą, informacyjną funkcję Internetu, dla „Kowalskiego” jest to miejsce ciekawe, relaksujące, interaktywne, wzbudzające emocje… dlaczego więc sklepy on-line miały by być nudne?

Warto obejrzeć krótką prezentację jednego z liderów w zastosowaniu tej technologii w e-commerce:

Przykład zastosowania w praktyce?

Augmented Reality może wydawać się technologią – wodotryskiem, warto jednak wiedzieć, iż nawet najwięksi mocno angażują się w jej rozwój.
Zobacz: http://www.officelabs.com/Pages/Envisioning.aspx

Jeżeli jednak nadal uważasz, że jeszcze nie nadszedł czas by myśleć poważnie o narzędziach Augmentet Reality jako zwiększających konwersję sprzedaży i traktujesz je jedynie jako działania PR, to w niedalekiej przyszłości działania takie mogą być bardzo owocne dla Twojego sklepu. Czasem „lepiej być pierwszym w czyjejś świadomości niż pierwszym na rynku”.

Tomasz Kotowski

• jako sposób na segmentację rynku (i klientów) poprzez wydzielanie marek i towarzyszących im witryn e-commerce, kierowanych do poszczególnych segmentów klientów, także w ramach rożnych modeli współpracy (B2B/B2C),
• jako medium komunikacji sprzedawcy z klientem (lub forma obsługi) – w tym kontekście możemy mówić o kanałach tradycyjnych (sklepy, salony sprzedaży) i elektronicznych (WWW, mobile, kioski, internet TV).

Dziś o tym drugim.

Załóżmy, że podejmujemy decyzję – chcemy kupić nową pralkę (bo stara pralka ledwo zipie, bo żona chciałaby mieć szybsze wirowanie i większą pojemność itp.). Rozpoczynamy „risercz” i dokonujemy wstępnej identyfikacji potencjalnych ofiar, najczęściej poprzez stronę naszego ulubionego internetowego sklepu RTV/AGD, na którym podoba nam się forma prezentacji asortymentu z możliwością porównywania cech produktów. Gdy już wybraliśmy naszą „krótką listę” udajemy się do sklepu obejrzeć. Jeżeli nasz ulubiony internetowy sklep nie posiada „strefy naziemnej” w postaci salonów sprzedaży, trafiamy gdzieś do salonu sprzedaży jednej z dużych sieci i zaczynamy oglądać. W salonie nasze zainteresowanie dostrzega sprzedawca, który ma swoje metody, żeby nas przekonać, do innego produktu, jeżeli na ten wybrany przez nas akurat nie ma atrakcyjnej oferty. Zwykle sklepy tego typu nie są cenowo konkurencyjne wobec ofert w Internecie, więc wyciągamy naszego smartfona i wchodzimy na mobilną porównywarkę cen, gdzie ukradkiem wpisujemy kod asortymentu i patrzymy, czy gdzieś w sieci możemy kupić taniej. Jeżeli tak, pod byle pretekstem uciekamy od natrętnego sprzedawcy i udajemy się do domu „przetwarzać dane”. Po drodze wpada nam do ręki gazetka promocyjna konkurencyjnego salonu sprzedaży, gdzie widzimy jeszcze inną ciekawą ofertę. Gazetkę składamy i zabieramy do domu. W domu zapada ostateczna decyzja – kupujemy model X producenta Y, więc znowu porównywarka i szukamy, gdzie najtaniej i/lub najszybciej (zależy od tego, czy stara pralka się popsuła czy jeszcze zipie) dostaniemy nasz upragniony produkt. Wybieramy sklep czysto internetowy, który ma sporo pozytywnych opinii. Zamawiamy, podając wszystkie nasze dane osobowe i adres dostawy. Po kilku dniach dłuższego oczekiwania, niż obiecywano na stronie, przyjeżdża kurier, ale nie chce wnieść na 1 piętro – męczymy się z sąsiadem. Po rozpakowaniu, uruchomieniu pralki i wykonaniu pierwszego prania – o nieszczęście, pralka przestaje się uruchamiać. Rozpacz! Próbujemy szukać numeru do BOKu w sklepie, ale okazuje się, że obsługa jest dostępna tylko przez Gadu-Gadu i do tego w godzinach 8-16. Następnego dnia dodzwaniamy się na jakiś numer skrzętnie ukryty w danych kontaktowych i okazuje się, że… osoba od tego typu asortymentu jest właśnie na urlopie, ale że możemy złożyć reklamację (ponieważ towar został już użyty, nie możemy dokonać „zwykłego” zwrotu). Towar trzeba odesłać na nasz koszt, ale jak tu odesłać pralkę, gdy palety już się pozbyliśmy? Po wielu udrękach udało się załatwić paletę i przygotować przesyłkę. Kurier przyjeżdża po uszkodzoną pralkę, ale nie będzie jej znosił z 1 piętra. Plecy nas bolą od noszenia. Po kilku dniach przychodzi nowa sztuka – tym razem już wszystko poszło OK, pralka działa do dzisiaj.

Nie, to nie jest wymyślona historia, to opisałem moje własne przeżycia. Od tamtej pory moje konsumenckie zachowania zmieniły się bezpowrotnie.

Nowoczesny, świadomy konsument ma tendencję do „trawersowania” pomiędzy kanałami obsługi, na różnym etapie realizacji procesu zakupowego korzystając z rozmaitych narzędzi. I nie chodzi tu tylko o prosty model ROPO (Research Online, Purchase Offline), ale o bardziej skomplikowane jego warianty.

Wizja biznesu oparta o rozwiązanie typu „multichannel” to sposób na zwiększenie szans dotarcia do klienta w jego przestrzeni życiowej, niezależnie od tego, czy jest na zakupach (tradycyjnych), w pracy czy spędza czas wolny przed telewizorem czy grą na konsoli. Czytałem ostatnio artykuł, z którego wynikało, że kilkanaście procent Brytyjczyków przegląda Internet w toalecie. Skoro tak, to OK – starajmy się też dotrzeć do konsumenta, gdy jest w toalecie ze swoim iPhone

Oferowanie jednolitych doświadczeń zakupowych w dowolnym z dostępnych obecnie tradycyjnych i elektronicznych kanałów obsługi jest kluczem do sukcesu w nowoczesnym handlu detalicznym. Integrując „strefę naziemną” z kanałami elektronicznymi, jednocześnie dając klientom poczucie komfortu i jednoznacznej, spójnej identyfikacji wizualnej jak i strategii cenowej, zwiększamy szanse, że klient dokonując kolejnego skoku pomiędzy kanałami obsługi nie przejdzie do konkurencji, która najczęściej jest tylko kilka kliknięć czy dotknięć ekranu dalej.

Jak dla mnie powinna wyglądać powyższa sytuacja z życia wzięta w modelu idealnym? W zasadzie, to moim ulubionym miejscem na zakupy on-line RTV/AGD i elektroniki jest sklep, który posiada rozbudowaną infrastrukturę naziemną, profesjonalne call center, bogatą ofertę usług dodatkowych przy zakupie, procesjonalnie obsługuje zwroty i reklamacje (można zwrócić w sklepie, możliwy jest odbiór od klienta z wyniesieniem). Jedyne, czego mu brakuje, to obsługa przez kanał mobilny i infokioski, które wzbogaciłyby prezentację asortymentu w salonie sprzedaży (niestety, na fiszkach z danymi produktów mieści się zbyt mało ważnych parametrów technicznych). Myślę, że rynkowy sukces tej firmy opiera się właśnie o lojalność klientów uzyskiwaną poprzez jednolity wizerunek i integrację doświadczeń zakupowych klienta na wskroś kanałów obsługi. Oni robią wszystko, abym po wykonaniu pierwszego kroku (identyfikacja krótkiej listy) nie musiał iść do konkurencji i mam nadzieję, że będą robić jeszcze więcej . I oby więcej takich przykładów w Polsce!

Piotr Wrzalik