Skąd się wzięło pojęcie sztucznej inteligencji?

Pojęcie „sztuczna inteligencja” zostało wymyślone przez Johna McCarthy’iego, który sformułował je na pierwszej konferencji na temat sztucznej inteligencji (Artificial Intelligence) jaka odbyła się w 1956 r. w Dartmouth College, w stanie New Hampshire, w północno-wschodniej części Stanów Zjednoczonych.
Zdefiniował je w następujący sposób: „Konstruowanie maszyn, o których działaniu dałoby się powiedzieć, że są podobne do ludzkich przejawów inteligencji”.

Do czego można ją obecnie zastosować  w e-commerce?

W e-commerce wykorzystuje się przede wszystkim botykę, czyli jeden z obszarów dziedziny naukowej jaką jest sztuczna inteligencja. Botyka zajmuje się modelowaniem i symulowaniem ludzkich zachowań. W oparciu o botykę tworzy się tzw. boty (nazwa bot pochodzi od słowa robot), czyli programy wykonujące pewne czynności w zastępstwie człowieka np.  interfejsy, oparte na zasadach komunikacji człowiek-człowiek, pozwalające na efektywniejszą interakcję człowieka z maszyną. Interfejsy te są nierzadko cyfrowymi postaciami (najczęściej są to „gadające głowy”), które mają często możliwość synchronizacji ruchu ust wyświetlanej postaci z dźwiękami z syntezatora mowy, wyrażania emocji, gestów i symulowania mimiki twarzy.

Rys. 1 Przykład chatterbota z synchronizacją ruchu ust wyświetlanej postaci z dźwiękami z syntezatora mowy i symulowania mimiki twarzy (więcej: http://www.existor.com/)

W handlu elektronicznym wykorzystywane są przede wszystkim następujące rodzaje botów (agentów):

1. agenci rekomendujący – podsuwający potencjalnym klientom propozycje dóbr, zanim poczują potrzebę ich nabycia,
2. chatterboty – programy z „ludzką twarzą”, z którymi możemy porozmawiać wykorzystując język naturalny,
3. shopboty  – pomagają w robieniu zakupów przez Internet, przeszukują witryny, tworzą raporty z kształtowania się cen,
4. priceboty – agenci dynamicznie wyceniający produkty w miarę zmiany sytuacji na rynku tak, aby zmaksymalizować korzyści sprzedających (agent skanuje np. ceny danego produktu u największych konkurentów, aby przebić ich oferty i zaproponować najlepszą cenę),
5. agenci wyszukujący – prowadzą automatyczną obsługę baz danych- przeszukiwanie, indeksowanie i gromadzenie.

Właśnie chatterboty są najczęściej spotykaną sztuczną inteligencją, skupioną na konwersacji z użytkownikiem aplikacji desktopowych, czy webowych. Chatterboty mogą w sklepach internetowych pełnić rolę wirtualnego asystenta, który:

1. wyszukuje interesujące nas produkty, na podstawie przeprowadzonej z nami rozmowy;
2. pomaga złożyć zamówienie;
3. odpowie na pytania dotyczące firmy;
4. zbierze informacje, które przy kolejnych odwiedzinach wykorzysta do zarekomendowania nam nowych produktów;
5. pomoże w budowaniu listy e-mailingowej , prosząc swoich rozmówców o pozostawienie adresów e-mail;
6. wpłynie na budowanie pozytywnego wizerunku firmy (wirtualny sprzedawca zawsze ma bowiem dobry humor, jest uprzejmy, pomocny i szuka wszelkich sposobów do spełnienia naszych zachcianek).

Od strony technicznej są to programy komputerowe, których algorytm ma za zadanie symulowania prowadzenia rozmowy.  Im bardziej ta konwersacja jest zbliżona, do naturalnej, tym taki bot możemy uznać za bardziej inteligentny. Główną przeszkodą jaką musi pokonać chatterbot, to rozpoznanie struktur językowych, tak aby siedzący po drugiej stronie użytkownik aplikacji  miał wrażenie, że rozmawia z człowiekiem, a nie z maszyną. Właśnie ten element został wykorzystany w tzw. teście Turinga, który definiuje „maszynę myślącą” (zaproponowany w 1950 roku przez Alana Turinga).  Zgodnie z jego założeniami, maszyna jedynie wtedy może pomyślnie go przejść, jeżeli opanuje umiejętność myślenia w sposób podobny do ludzkiego. Oznacza to, że prowadzący z nią rozmowę człowiek nie będzie mógł wiarygodnie stwierdzić, że nie rozmawia z drugim człowiekiem.

Jak trudny do przejścia jest ten test może świadczyć fakt, że dopiero we wrześniu 2011 r. podczas dorocznego festiwalu Techniche w indyjskim Guwahati udało się go zaliczyć, przez program komputerowy o nazwie Cleverbot (więcej: http://www.cleverbot.com/).

Co ciekawe program został stworzony już dawno temu, bo w 1988 roku przez zajmującego się zagadnieniami sztucznej inteligencji Rollo Carpentera. Od chwili powstania do zdania testu cały czas się uczył prowadząc niekończące się rozmowy. Podobno przeprowadził już ponad 65 miliardów konwersacji. I jak tu nie wierzyć w przysłowie „Ucz się ucz, bo nauka to do potęgi klucz!”.

W Polsce działa od 2007 r. firma Stanusch Technologies SA, której głównym produktem jest Wirtualny Doradca. Jest to chatterbot, który wg danych opublikowanych na stronie producenta ma już  dwadzieścia sześć zakończonych wdrożeń i drugą połowę tego w trakcie realizacji. Firma jest notowana od 7 grudnia 2010 r. na NewConnect. Specjalizuje się w projektach związanych z przetwarzaniem języka naturalnego (NLP), semantycznego wyszukiwania informacji (WEB 3.0) oraz rozpoznawania mowy.

Wirtualnego Doradcę firmy Stanusch Technologies można spotkać m.in. na stronach AutoCentrum.pl. Muszę powiedzieć, że chatterbot zrobił na mnie bardzo dobre wrażenie i to nie tylko estetyczne. Program potrafi logicznie odpowiadać nie tylko na ściśle określone pytania związane z tematyką portalu, na którym został zaimplementowany, ale również na tematy dowolne np. można poprosić program o wykonanie kilku obliczeń matematycznych.

Poniżej zrzut z ekranu, z odpowiedzią na następujące pytanie: „Jak mogę kupić samochód za Waszym pośrednictwem?”

Rys. 2 Milena (Wirtualny Doradca firmy Stanusch Technologies na stronach Autocentrum.pl ) odpowiada na moje pytanie: "W jaki sposób mogę kupić samochód za Waszym pośrednictwem?"

Rys. 3 Kolejne zadanie dla Mileny: "Szukam samochodu, który mało pali"

Rys. 4 Wirtualny Doradca firmy Stanusch Technologies na stronach Empik.com

Rys. 5 Wirtualny Doradca firmy Stanusch Technologies na stronach Drukuj24.pl

Jak może wyglądać przyszłość e-commerce

W przyszłości wirtualni asystenci nie tylko będą nas informować o nowościach, promocjach, które potencjalnie będą nas interesować, ale też będziemy mogli porozmawiać  z nimi na ich temat. Nasz asystent pomoże nam zdecydować się na jeden z zaproponowanych produktów, wyszuka w Internecie najatrakcyjniejszą ofertę, zarówno pod względem cenowym, terminów dostaw, warunków gwarancji, jak i innych cech, w sklepie, który cieszy się dobrą opinią klientów lub na aukcji internetowej, wynegocjuje w naszym imieniu możliwie najniższą cenę i złoży zamówienie.

Czy powyższy przykład stanie się kiedyś rzeczywistością?  Nie wiadomo, czy kiedykolwiek nastąpi całkowite zastąpienie człowieka w handlu elektronicznym, ale już dzisiaj programy agenckie potrafią nas już wyręczać w zakresie kontaktu z klientem,  rekomendowaniu produktów, wyszukiwaniu towarów i dostawców, negocjowaniu cen, warunków dostawy, gwarancji, aż po reprezentowanie człowieka na aukcjach i rynkach elektronicznych. Są to jednak osobne i wyspecjalizowane aplikacje. Czekamy zatem na wszechstronnych „superagentów”, którzy  zdynamizują rozwój branży e-commerce.

Krzysztof Król

Rodzaje serwisów zakupów grupowych

Szacuje się, że w Polsce funkcjonuje już  ok. 84 serwisów zakupów grupowych (aktualnie działających lub w trakcie tworzenia, wg GoDealla.pl). Dane te mogą być już nieaktualne, bo praktycznie co tydzień dowiadujemy się o kolejnych tego typu przedsięwzięciach. Można je podzielić wg:

1. Grupy docelowej, do której skierowana jest oferta. Wyróżnimy tutaj serwisy z ofertą dla:

• biznesu (B2B) np. http://b2bdeal.pl,
• klientów  indywidualnych (B2C) np. http://www.groupon.pl.

Większość stanowi oczywiście ostatnia grupa.

2. Rodzaju oferowanego produktu. Wyróżnimy tutaj serwisy  z zakupami grupowymi:

• usług np. http://www.groupon.pl,

• towarów np. http://inntegro.pl.

3. Serwisy agregujące oferty z wielu portali zakupów grupowych np. http://www.godealla.pl.

4.  Inne np. http://www.mergeto.pl/ (grupowe aukcje internetowe).

Dlaczego korzystają z tego sprzedawcy?

Motywacja sprzedawców jest podobna. Przede wszystkim liczą na to, że zakupy grupowe będą dla nich dobrą formą promocji. Nikt raczej nie liczy na zysk bezpośrednio ze sprzedaży wystawionej oferty, bo po obniżeniu ceny o kilkadziesiąt procent, marża na usłudze jest niska lub żadna. Sprzedawcy liczą za to, że taki klient jeszcze do nich wróci lub przy najmniej oprócz usługi za połowę ceny, np. pokoju w hotelu, zamówi również pełnopłatne zabiegi pielęgnacyjne.

Dziwi mnie trochę mała skala działań podejmowanych przez sprzedawców w celu zatrzymania klientów, którzy do nich trafili z portali zakupów grupowych. Z badań przeprowadzonych przez agregator zakupów grupowych GoDealla.pl wynika, że ponad połowa przedsiębiorców nie podjęła żadnych działań lojalnościowych, aby klient ponownie skorzystał z ich oferty za 100% ceny.  Jednocześnie z tych samych badań wynika, że 6 na 10 przedsiębiorców uważa, że taka forma promocji jest bardziej efektywna niż dotychczas stosowane metody jak, np. prasa, radio, ulotki.  Być może wynika to z faktu, że zakupy grupowe w Polsce są jeszcze dosyć młodym rynkiem, a przedsiębiorcy na razie podejmują współpracę „na próbę”.

Jeżeli przedsiębiorcy decydują się już na budowanie lojalności klientów, to stosują przede wszystkim kolejne rabaty i zniżki.

Rys. 1 Działania lojalnościowe podejmowane przez sprzedawców

Czy zakupy grupowe to dobra forma promocji?

I tutaj powołam się na inne badania GoDealla.pl, z których wynika że:

• 3 na 4 konsumentów deklaruje chęć skorzystania z usługi za 100% ceny, o ile są zadowoleni z wykorzystanego wcześniej kuponu.
• 63 procent przynajmniej raz rzeczywiście wróciło bez kuponu.
• 95 procent badanych stwierdza, że choć raz poleciło swoim znajomym usługę lub produkt, który kupili w serwisie zakupów grupowych.

Jeżeli przedstawione wyżej deklaracje uczestników badania są prawdziwe, to jest to bardzo efektywna forma promocji. Patrząc na bardziej tradycyjne formy promocji, taką skuteczność osiąga się bardzo rzadko. To samo twierdzą przedsiębiorcy w badaniach GoDealla.pl. Gdy pytano ich o to, czy jest to bardziej efektywna forma promocji niż te wykorzystywane wcześniej (np. prasa, radio, ulotki), aż 63 procent z nich uznało ją za bardziej efektywną, 20 procent – nie, 17 procentom trudno było to ocenić.

Dlaczego korzystają z tego klienci?

Najważniejszym motywatorem są oczywiście kilkudziesięcioprocentowe obniżki cen, które przyciągają klientów jak magnes. Ale cena nie jest jedynym narzędziem jakie są wykorzystywane w serwisach zakupów grupowych. Stosuje się tutaj również reguły, które  Robert B. Cialdini opisał  już dawno temu w książce „Wywieranie wpływu na ludzi”. Są to:

1. Społeczny dowód słuszności – kiedy widzimy, że dany produkt jest popularny i inni go kupują, to jest to dla nas dodatkowy bodziec do zakupu. Wynika to z tego, że wybór uznajemy za słuszny, jeżeli znaczna liczba osób postępuje podobnie.
2. Niedobór czegoś – szybko upływający czas do zakończenia oferty, a czasami również ograniczenia w ilości sprzedawanych voucherów skłaniają nas do szybkiego działania, ponieważ produktu lub usługi „zaraz może zabraknąć”.
3. Lubienie kogoś – powszechne w sklepach internetowych i portalach (w tym zakupów grupowych) stało się używanie narzędzi social media. Polecenie oferty przez znajomego, którego lubimy powoduje, że nasza ocena polecanego produktu lub usługi staje się bardziej przychylna. Jesteśmy wtedy bardziej skłonni z niej skorzystać.

Personalizacja ofert – pięta achillesowa, czy przemyślana strategia?

Przeglądając serwisy zakupów grupowych nie można oprzeć się wrażeniu, że są one klonami Groupona.  Widać to szczególnie w sposobie przeglądania ofert – jest niemal identycznie „ułomne”.  O ile wyszukiwarka jest standardem w sklepie internetowym, o tyle w serwisach zakupów grupowych zupełnie zapomniano o tym narzędziu. Nie sposób również posortować oferty np. wg ceny, nazwy, czasu pozostałego do końca jej ważności itp. Poza filtrowaniem wg miast i jednej dodatkowej kategorii , nie ma praktycznie jak zawęzić naszego obszaru poszukiwań.

Poniżej prezentuję porównanie kilku portali pod tym względem, posortowanych wg największej liczby ofert na dzień 16.09.2011 w serwisie agregującym Godealla.pl:

Pozostaje tylko pytanie, czy utrudnianie internautom życia i zmuszanie ich do przeglądania wszystkich posiadanych ofert, zanim „dokopią się” do czegoś co ich naprawdę interesuje ma sens? Moim zdaniem na dłuższą metę nie, bo w 90% otrzymujemy oferty, które nas zupełnie  nie interesują. Trudno w taki sposób zdobyć lojalnych użytkowników portalu. Teraz, kiedy zakupy grupowe są dla wielu osób czymś atrakcyjnym, są one w stanie poświęcić swój wolny czas, bo być może trafią na coś ciekawego. W takim modelu oferta wywołuje potrzebę, a nie odwrotnie. I na to pewnie liczą obecni właściciele tego typu portali.

Mi osobiście przeglądanie grouponoklonów znudziło się bardzo szybko. Co nie oznacza, że nie korzystam z zakupów grupowych. Robię to, ale do znalezienia czegoś interesującego używam agregatów ofert. Moim ulubionym jest na razie Godealla.pl. Ma wszystko to czego nie posiadają wymienione wyżej serwisy: wyszukiwarkę, filtrowanie (oprócz miast mamy filtrownie wg: kategorii, źródła ofert, zawiera/nie zawiera słowa), sortowanie (najniższa cena, najwyższy rabat, ostatnio dodane, zaraz się kończą, najwyżej oceniane), spersonalizowany newsletter. Po zapisaniu się otrzymujemy powiadomienie (rys. 2 ), z linkiem do ustawień (rys. 3).

Rys. 2 Godealla.pl - powiadomienie otrzymywane po zapisaniu się na newsletter

Rys. 3 Godealla.pl - powiadomienie otrzymywane po zapisaniu się na newsletter

Podsumowanie

Czy idea zakupów grupowych kiedyś się wyczerpie? Moim zdaniem nie, bo czegoś takiego brakowało na rynku. Na pewno jednak minie moda na zakupy grupowe. Kiedyś one spowszednieją, a wtedy tak jak dzisiaj szybko otwierają się kolejne serwisy zakupów grupowych, tak szybko będą one zamykane. I jak to w biznesie… zostaną tylko najsilniejsi.

Krzysztof Król

Co to jest f-commerce i jak to się ma do e-commerce i social media?

Od jakiegoś czasu słyszymy w mediach (głównie internetowych) o „f-commerce”, czyli o handlu elektronicznym (e-commerce) za pośrednictwem portalu społecznościowego Facebook. Jest to hasło bardziej marketingowe niż oficjalna klasyfikacja e-commerce i podkreślenie znaczenia tego medium jakie może mieć w przyszłości w rozwoju e-handlu. Napisałem „może mieć”, bo na razie nie widać, żeby miało. Jest oczywiście spore zainteresowanie tym tematem w mediach internetowych i prasie tradycyjnej, ale wynika ono bardziej z fascynacji samym Facebookiem, niż realnych korzyści jakie można odnieść z tzw. „f-commerce”. Gdybyśmy mieli jednak zaklasyfikować „f-commerce” do jednej z podgrup e-commerce, to na pewno mieści się to w ramach social commerce, czyli e-commerce z wykorzystaniem social media (mediów społecznościowych).

Jak f-commerce rozwija się na zachodzie, a jak w Polsce?

Ten szum wokół „f-commerce” spowodował, że jak grzyby po deszczu powstają kolejne sklepy na Facebooku. Jak to zazwyczaj bywa pierwsze powstały za oceanem. Pionierem tego trendu jest kwiaciarnia 1-800-Flowers.com, która sklep na Facebooku otworzyła już w 2004 roku. Aktualnie mają ponad 123 000 fanów. W samych tylko Stanach na FB działa już kilkanaście tysięcy sklepów.  W Polsce do tej pory powstało ok. 500 sklepów np. takie znane marki jak Komputronik, Vobis (oba na InFlavo, o czym poniżej). W przypadku tych dwóch sklepów widać różne strategie marketingowe. Pierwszy prezentuje bardzo ograniczoną ofertę wyselekcjonowanych produktów. Natomiast drugi  znacznie szerszą, podchodząc do „f-commerce” jak do zwykłego sklepu. Jeżeli liczba fanów oraz jakość interakcji z nimi (liczby komentarzy, i kliknięć w „Lubię to”) są jakąś miarą skuteczności działań marketingowych na FB, to Komputronik radzi sobie jak na razie lepiej.  Co jednak nie zmienia faktu, że przedstawiciele obu sklepów w artykule nt „f-commerce” jaki ukazał się w Gazecie Wyborczej w wydaniu z 19-20 marca w 2011 r. bardzo narzekają na wielkość sprzedaży na FB. Oboje podkreślają, że w przyszłości może to się zmienić.

Vobis na Facebooku

Jeśli chodzi o polski rynek, to najbardziej medialną osobą, która rozpoczęła sprzedaż z wykorzystaniem mediów społecznościowych jest Viren Bhandari, właściciel kilku sklepów internetowych (m.in. Skarpetkowo.pl) i pomysłodawca platformy umożliwiającej prowadzenie kompleksowej sprzedaży na Facebooku, czyli InFlavo. Viren zaczął swoją przygodę z social commerce od serwisu społecznościowego Flaker.pl, a obecnie swoje działania koncentruje głównie na Facebooku. W wywiadzie przeprowadzonym przez Rafała Agnieszczaka przyznał się, że w ciągu trzech pierwszych miesięcy działania sklepu Skarpetkowo.pl na FB miał czterdzieści siedem zamówień. Nie jest to może dużo, ale pozwala na zdobywanie kolejnych doświadczeń, które wykorzystuje do rozwoju oprogramowania wspierającego sprzedaż na FB (InFlavo). Pewnie na sprzedaży oprogramowania dla sklepów internetowych, które chcą wejść na FB upatruje zarobienie większych pieniędzy. Udało mu się pozyskać inwestora  i obecnie rozwija oprogramowanie InFlavo w ramach spółki E-Inpost Sp. z o.o. , gdzie zajmuje stanowisko Prezes Zarządu. Jak sugeruje sama nazwa spółki jest to wspólne przedsięwzięcie Virena i spółki Integer.pl SA. Na dzień 2010.09.16 wspólnicy mieli po 50% udziałów.

Dlaczego nie ma efektów sprzedażowych? Jakie mogą być tego przyczyny?

Moim zdaniem wynika to przede wszystkim z utartych schematów myślowych jakie funkcjonują w Internecie. Z robieniem zakupów kojarzymy głównie sklepy internetowe i serwisy aukcyjne. Nie przychodzi nam do głowy, że zamawiać produkty można również za pośrednictwem portali społecznościowych, które służą nam przede wszystkim do budowaniem więzi społecznych. Te przyzwyczajenia hamują nas na razie przed poszukiwaniem produktów na FB.

Druga sprawa, to jeszcze słabe wykorzystanie możliwości jakie daje nam FB. Nie widać jak na razie zbyt wielu projektów, które przełamują utarte schematy sprzedaży w Internecie. Samo postawienie sklepu z katalogiem produktów może nie wystarczyć. Oczekiwałbym lepszego dopasowania oferowanych produktów do moich potrzeb. W końcu przy uruchamianiu każdej aplikacji na FB musimy się zgodzić na dostęp do naszych danych profilowych.  Takie dane sklep może wykorzystać do głębszej analizy i wykorzystując zaawansowane silniki rekomendacji przedstawić mi ofertę, która miałaby szansę mnie zainteresować. Dane, które są dostępne na naszych Facebookowych profilach są często znacznie bogatsze, niż te które mogą uzyskać zwykłe sklepy internetowe. W  „normalnym” sklepie internetowym nie podajemy podczas zakupów takich informacji jak: pracodawca, szkoła wyższa, szkoła średnia, religia, poglądy polityczne, ulubiona muzyka, książki, filmy, telewizja, gry, sporty, zajęcia, zainteresowania itd.

Informacje z profilu Facebook udostępniane przy połączeniu z InFlavo

Kolejna rzecz to opinie o produktach. O ileż prościej byłoby nam się zdecydować na dany produkt, gdybyśmy zamiast czytać opinie zupełnie obcych nam osób mogli zasięgnąć języka u naszych znajomych, którzy właśnie go kupili. Ten element został wykorzystany np. w serwisie aukcyjnym sprzedajemy.pl, gdzie po połączeniu się z naszym profilem na facebooku widzimy produkty wystawiane na aukcje przez naszych znajomych.

Sprzedajemy.pl

Czy warto zatem uruchomić teraz sklep na FB?

Jeżeli postawimy sobie jako cel:

• zdobycie doświadczenia w sprzedaży za pośrednictwem nowego kanału sprzedaży,
• przetestowanie nowych strategii sprzedażowych na osobach zgromadzonych wokół naszego fan page,
• zbudowanie więzi z naszymi klientami,

to odpowiedź brzmi twierdząco. Zwłaszcza, że oprogramowania nie musimy kupować. Np. InFlavo  jest na dzień dzisiejszy dostępne w modelu Saas już od 35 zł/m-c. Będzie to inwestycja w przyszłość z dużym prawdopodobieństwem zwrotu.

Jeżeli jednak naszym celem jest zwiększenie sprzedaży w krótkim okresie czasu, to nie zawracajmy sobie teraz głowy Facebookiem. Jako pretendent do platformy e-commerce jest jeszcze we wczesnej fazie rozwoju. Dopóki firma Marka Zuckerberga nie dostrzeże tego segmentu i nie zacznie go wspierać odpowiednimi narzędziami, a przede wszystkim marketingiem, który zmieni nasze postrzeganie Facebooka, to rozwój będzie bardziej organiczny niż dynamiczny.

Krzysztof Król

Rynek brytyjski e-commerce jest wart 20x tyle, co polski – obroty przekroczyły 300 mld zł (68 mld GBP). Mimo tego jest dużo bardziej skoncentrowany – ocenia się, że działa na nim 12 tys. sklepów internetowych (w Polsce, zależnie od raportu mówi się o 6-10 tys. sklepów).

Targi

Koncentrację widać także na rynku dostawców – w części targowej uczestniczyło ok. 100 firm, które można podzielić na kilka grup:

Dostawcy platform e-commerce / multichannel commerce

Dominowały rozwiązania brytyjskie, skoncentrowane na lokalnym rynku. W większości były to kompletne rozwiązania multichannel, obsługujące także sprzedaż w tradycyjnym kanale (w tym oczywiście centralny order management, CRM, magazyn, zarządzanie dostawami itp.) Firmy oferujące wyłącznie front-end e-commerce należały do wyjątków. Nie oznacza to, że rozwiązania te nie mają przyszłości – są dobrą opcją w przypadku potrzeby dodania e-commerce do istniejącej infrastruktury systemów informatycznych wspierających tradycyjny handel. Spośród największych dostawców (tych dostrzeganych przez firmy doradcze – Gartner i Forrester Research) obecny był m.in Hybris i Amazon Services, za to brakowało mi bardzo obecności IBMa i ATG (byli obecni tylko przez partnerów – firmy doradczo-wdrożeniowe).

Dostawcy usług optymalizacyjnych do e-commerce

Chyba najszerszą grupą była cała masa firm zajmujących się optymalizacją różnych procesów e-commerce, począwszy od optymalizacji samych front-endów (usability, wyszukiwarki, personalizacja), przez optymalizację wydatków e-marketingowych, e-mail marketing, optymalizację cen przez śledzenie konkurencji, aż do optymalizacji procesów logistycznych. W tym przypadku najczęściej oferowane są rozwiązania w modelu usługi (SaaS), rozliczane częściowo albo w całości w modelu success fee. W sumie to rozsądne podejście – „Znam Twoje problemy, wiem że potrafię Ci pomóc, więc wezmę na siebie ryzyko”. Inna sprawa, że na tamtym rynku, który jest bardzo konkurencyjny, nikt nie uwierzy nam na słowo.

Dostawcy usług oursourcingu

Hosting, SEO/SEM, e-mail marketing, płatności elektroniczne, bank zdjęć i video, spedycja, a nawet całkowite prowadzenie sklepu internetowego. Wszystko można zlecić na zewnątrz naszej organizacji. Także liczna grupa dostawców.

Dostawcy usług mobilnych

Spora grupa firm oferująca usługi uruchomienia interfejsów mobilnych (w oparciu o gotowe rozwiązania, czyli tak jak u nas Zubibu) oraz obsługujących płatności dla urządzeń mobilnych (główny „pain in the ass” dla każdego, kto coś takiego kiedykolwiek robił).

Integratorzy i firmy wdrożeniowe

Mało liczna, ale istniejąca grupa firm świadczących usługi wdrożeń i integracji wiodących rozwiązań
e-commerce , np. IBM, Magento, Microsoft. Mała liczba prawdopodobnie wynika z faktu, że była to impreza masowa, a tego typu firmy zatrudnia się tylko do średnich i dużych projektów. Z tego, co dowiedziałem się z rozmów, w UK 80% detalistów idzie bezpośrednio do operatorów platform
e-commerce (jak u nas do IAI-Shop.com), zamawia na zewnątrz dedykowaną grafikę i dostaje kompleksowe rozwiązanie z pudełka (rzadko kiedy zintegrowane z resztą biznesu, albo integrowane za pomocą wystandaryzowanych interfejsów na bazie web-services i XML).

Ku mojemu zaskoczeniu na konferencji praktycznie nie było żadnej agencji interaktywnej full service, która specjalizuje się w e-commerce. Czyżby tego typu firmy nie istniały już na tamtym rynku?

Quo vadis e-commerce?

W UK zakupy z wykorzystaniem urządzeń mobilnych to już zjawisko, którego nie można ignorować. W różnych case studies, których słuchałem w czasie odbywających się tam konferencji, podawano statystyki z przedziału 2,5%-5% dziennej sprzedaży przez urządzenia mobilne w roku 2010. Dla porównania przypomnę, że w czasie panelu dyskusyjnego na wrześniowej konferencji ECommerce Standard 2010 koledzy z Allegro przyznali, że u nich dziennie jest 50-100 zakupów przez urządzenia mobilne, gdzie jak wiemy Allegro odpowiada za 60% naszego rynku e-commerce. Czyli jesteśmy jeszcze w lesie.

Co do potencjału social commerce, to głosy były podzielone. Dostawcy oczywiście twierdzili, że ten kanał zbierania zamówień stale rośnie, natomiast przedstawiciele detalistów mówili nadal o śladowych ilościach zamówień z f-commerce (no, w sumie wzrost z 1 na 2 zamówienia miesięcznie to też wzrost J). Obie strony jednak zgadzały się co do jednego – obecność na Facebooku czy Twitterze jest bardzo ważnym elementem procesu obsługi klienta i nie należy się bać, że skala zjawiska będzie trudna do opanowania. Gość odpowiedzialny za sklep internetowy w Kiddycare.co.uk (2-gi największy detalista z artykułami dla niemowląt w UK) podał kilka konkretnych danych, które były bardzo pouczające – np. przy 50 tys. fanów na Facebooku mają tylko 30 wpisów dziennie od klientów przez ten kanał. Dzięki temu, że zaangażowali praktycznie całą załogę sklepów w obsługę klientów przez FB i Twittera, ich klienci otrzymują praktycznie natychmiastowe odpowiedzi.

Podsumowując

To był pierwszy tego typu event firmowany przez Internet Retailing. Miejsce nie było może zbyt prestiżowe (mam na myśli jakość samej hali wystawienniczej), ale organizacja całości niezła. No może poza nagłośnieniem na konferencjach (obie sale konferencyjne były obok siebie i głos dobiegający drugiej sali przeszkadzał prowadzącym wystąpienia). Z pewnością warto było pojechać. Najbardziej cenię sobie konkretne, mięsiste informacje zasłyszane na prezentacjach prowadzonych przez przedstawicieli dużych biznesów e-commerce, które wszystkie zresztą skrzętnie zanotowałem.

Piotr Wrzalik

Model jest w sumie dość prosty – wynegocjować atrakcyjny rabat u lokalnego usługodawcy (najczęściej restauracja, salon kosmetyczny, SPA), a następnie zebrać grupę osób zainteresowanych ofertą. Oferta dochodzi do skutku tylko wtedy, gdy minimalna wymagana liczba osób naciśnie przed upływem oferty przycisk „Kup”. Informacje o ofercie rozchodzą się najczęściej metodą wirusową – przez sieć znajomości, serwisy społecznościowe. Co więcej, za skuteczne polecenie można otrzymać dodatkową obniżję. Czy to działa? A i owszem, i to jak! Tylko na wrocławskiej stronie Groupon.pl wszystkie sierpniowe oferty legitymują się 100% skutecznością sprzedaży (wszystkie oferty doszły do skutku). Popularność lawinowo rośnie. Oferta z 1 sierpnia ma 172 sprzedane bony, a oferta z połowy sierpnia – już ponad 500! Korzyści (oszczędności) klientów w samym Wrocławiu w sierpniu z pewnością przekroczą kwotę 200 tys. zł. A serwis zarabia przy tym jeszcze na prowizjach od usługodawców.

Portal Groupon.pl wystartował w Polsce jako pierwszy (początkowo pod marką CityDeal, poprzedniego właściciela rodem z Niemiec) i zbiera tego owoce. Jego rodzimy odpowiednik, serwis Gruper.pl założony przez Marka Borzestowskiego, założyciela WP.pl, ma znacznie skromniejsze dokonania, ale rozkręca się – na swojej stronie chwali się, że klienci z całej Polski zaoszczędzili już ponad 450 tys. zł.

Ale mało kto pamięta, że oryginalny pomysł zakupów grupowych dotyczył nie usług, a produktów fizycznych. W Polsce mieliśmy kilka prób realizacji tego pomysłu, ale poza komukomu.pl wszystkie poległy albo działają w skali niezauważalnej (www.kumulator.pl, www.inntegro.pl). Przyczyna tego stanu rzeczy jest dość prosta – tylko usługi oferują obecnie taki poziom marży, że można uzyskać obniżkę z punktu widzenia konsumenta istotną.

Serwisy zakupów grupowych bez wątpienia przyczyniły się go gwałtownego skoku popularności sprzedaży usług w Internecie – segmentu, który dotychczas, poza usługami finansowymi, transportowymi i turystycznymi, praktycznie nie istniał. Czy jednak jest to aż taka rewolucja, żeby za zachętą Alexa Rampela, zacząć ten fenomen opisywać kolejnym skrótem – Online2Offline Commerce (O2O)?

W moim przekonaniu, ponieważ transakcja jest zawierana przez Internet, a produkt dostarczany jest w „realu” (choć w tym przypadku jest nim usługa), mamy do czynienia nadal z handlem elektronicznym w modelu B2C. Tym, co odróżnia ten model od typowego sklepu internetowego, jest fakt, że operator serwisu jest wyłącznie pośrednikiem. Ale czy inaczej jest w przypadku Allegro? Istotniejszą IMHO różnicą jest to, że oferta może nie dojść do skutku, jeżeli klientów będzie zbyt mała liczba. W przypadku tradycyjnego sklepu, organizując promocję cenową, bierzemy na siebie ryzyko niepowodzenia promocji (czyli koszty jej zorganizowania, np. rozreklamowania, mogą być wyższe niż przychody ze skumulowanej, ale obniżonej na starcie marży). Tutaj to ryzyko rozłożone jest między kupujących a sprzedawcę. Bo choć kupujący musi podać dane pozwalające na pobranie środków płatniczych „z góry”, zachowuje zawsze prawo do odstąpienia od oferty, w której wziął udział, w przeciągu 10 dni od jej zakończenia.

Można także przedstawić inny punkt widzenia na to, czym tak naprawdę zajmują się portale zakupów grupowych. Ich biznes można bowiem zdefiniować jako sprzedaż kuponów rabatowych. Czyli np. za 40 złotych kupujesz kupon rabatowy gwarantujący obniżkę ceny usługi ze 100 zł do 40 zł. I to jest chyba nawet lepsza definicja, ponieważ w praktyce produktem, który dostajesz na swoją skrzynkę, jest voucher, który po wydrukowaniu realizujemy dopiero w punkcie usługodawcy.

Swoją drogą ciekawe, ile takich wykupionych kuponów nie zostaje nigdy zrealizowanych i czyj jest to wówczas zysk? Może ktoś wie i się podzieli wiedzą?

Piotr Wrzalik

Internetowe sklepy detaliczne, na wzór sklepów tradycyjnych, coraz częściej identyfikują swoją pozycję na rynku nie poprzez sam asortyment, ale także poprzez grupę klientów, do których kierują swoją ofertę.

Weźmy przykład z offline – sklepy typu „outlet”. Często możemy tam znaleźć ten sam asortyment, który w salonie zlokalizowanym w centrum handlowym, jednak komunikat marketingowy jest jasny:

• nie ma najnowszych kolekcji
• nie licz na pełen dobór rozmiarów i wzorów
• komfort zakupów będzie mniejszy (mniejsza powierzchnia, ciasno ustawione półki)

Nadal jednak mamy do czynienia z tą samą firmą, która stosując te same procesy biznesowe, logistykę i zasoby ludzkie, oferując towar tej samej jakości, rozszerza swój rynek zbytu o klientów, którzy są być może mniej zasobni lub bardziej wrażliwi cenowo.

Dokładnie to samo podejście możemy stosować w e-handlu. Przykładem takiej strategii działania w Internecie jest jeden z naszych klientów, firma Marketing Investment Group z Krakowa, właściciel sieci sklepów ze sportowym obuwiem i odzieżą – Sizeer oraz sieci sklepów outletowych 50 Style. Pierwszą naszą realizacją dla tego klienta był sklep głównej marki – Sizeer (www.e-sizeer.com). Drugim etapem realizacji był sklep internetowy marki 50 Style, uruchomiony na tej samej platformie e-commerce, co sklep Sizeer – naszym autorskim rozwiązaniu Unity Commerce.

Sam system e-commerce w MIG był od początku budowany z zamiarem obsługi

w ramach jednego silnika i zestawu narzędzi administracyjnych jednocześnie wielu e-sklepów. Oczywistą korzyścią dla klienta jest możliwość jednolitego zarządzania informacją produktową, obsługą zamówień, bazą klientów, działaniami marketingowo-promocyjnymi oraz wspólny interfejs do systemów back-office (m.in. ERP, spedycja) – czyli łącznie niższe koszty utrzymania wielu sklepów jednocześnie.

Innym przykładem elektronicznej sprzedaży wielokanałowej, gdzie mamy do czynienia z wyraźną segmentacją rynku, są monomarkowe sklepy internetowe. Takie podejście stosuje m.in. firma MTD Consumer Products, producent m.in. urządzeń ogrodniczych, właściciel marek takich jak Cub Cadet, Yard-Man, Yard-Machines czy znanej w Polsce marki kosiarek Bolens.

MTD wykorzystuje oprogramowanie IBM WebSphere Commerce do zarządzania sprzedażą we wszystkich kanałach elektronicznych, w tym sklepach internetowych wymienionych wyżej marek.

Nowoczesne rozwiązania e-commerce powinny umożliwiać szybkie uruchamianie kolejnych witryn sklepowych, które w niektórych przypadkach mogą przybierać także postać tymczasowych mini-witryn (mini-site) uruchamianych na potrzeby konkretnej kampanii reklamowej, np. „Prezenty na Dzień Matki”. Łatwość kreowania i zarządzania dodatkowymi witrynami czy mini-witrynami z biznesowego punktu widzenia jest o tyle istotna, że decyzje o uruchomieniu czy zamknięciu takiego projektu zapadają coraz szybciej, z uwagi na dynamicznie zmieniające się potrzeby konsumentów i konieczność ich szybkiego adresowania odpowiednio dopasowanym wizerunkiem marki i ofertą produktów.

Piotr Wrzalik

Pokutuje stereotyp szablonowej oferty

Z pewnością wielu inwestorów zadaje sobie takie lub podobne pytania przed rozważeniem inwestycji we własny biznes sprzedaży internetowej. Do niedawna niewielu z nich decydowała się na podjęcie działań w kierunku analizy takiego modelu zakupu oprogramowania w kontekście własnego biznesplanu. Przyczyn takiego stanu rzeczy należy poszukiwać w niewielkiej liczbie dostawców takiej usługi na naszym rynku oraz przeświadczenia o szablonowej, schematycznej ofercie dostępnej jednakowo dla wszystkich, nie pozwalającej na odwzorowanie własnej strategii biznesu internetowego i budowania przewag konkurencyjnych (Gartner: 38% klientów wskazuje na problemy z integracją, 33% klientów uznaje, że oprogramowanie nie spełnia ich wymagań funkcjonalnych). Szczególnie za Oceanem, gdzie dekoniunktura rynkowa działała katalitycznie na popularność SaaS jako sposobu uniknięcia dużych kosztów inicjalnych inwestycji IT, ten model oferowania także oprogramowania e-commerce systematycznie zwiększa swój udział w rynku (Gartner szacuje: do 2012 roku w USAudział SaaS w rynku oprogramowania wzrośnie do 25%). Niestety, w warunkach naszego rynku, głównie samo przeświadczenie o „zamkniętości” usługi nadal oddziałuje hamująco na inwestorów.

Zredefiniujmy zatem pojęcie SaaS. Zobaczmy jak z takim stereotypem walczą najwięksi dostawcy rozwiązań e-commerce na świecie. Czym jest model SaaS „specjalizowany” na rynku aplikacji e-commerce?

Niekwestionowany lider wg Gartnera (jeden z liderów wg Forrestera), firma IBM, oferuje swoją platformę wspierającą budowę strategii sprzedaży internetowej – WebSphere Commerce – w dwóch modelach licencyjnych. Model licencji „na własność”, możliwy jest do zakupu u partnera handlowego IBM niezależnie od tego czy oferuje on wartość dodaną czy też nie. Cena licencji oferowanej w tym modelu jest barierą dla większości polskich nawet średniej wielkości biznesów internetowych, czego dowodem jest niewielka dotychczas liczba wdrożeń w naszym kraju. Dla odmiany, licencja w modelu SaaS jest dostępna jedynie u wyselekcjonowanych partnerów, dysponujących know-how w dziedzinie e-commerce, gwarantujących dostawę wraz z licencją szerokiej gamy usług doradczych, wdrożenia, dewelopmentu oraz utrzymania. Wykorzystanie IBM WebSphere Commerce, którego funkcjonalność odzwierciedla know-how największych internetowych detalistów na świecie, w połączeniu z know-how partnera znającego realia lokalnego rynku e-commerce, zagwarantuje inwestorowi szybki start, ale jednocześnie pełną skalowalność funkcjonalną, technologiczną oraz techniczną, pozwalając w pełni odwzorować model biznesowy działania inwestora.

Jakie korzyści biznesowe odniesie inwestor?

1. Dostęp do bogatych funkcjonalności „z pudełka”, przy zachowaniu możliwości pełnej kastomizacji platformy.
2. Minimalizacja inicjalnego kosztu inwestycji poprzez eliminacje wysokiego kosztu licencji.
3. Płatności za licencję przypominają model efektywnościowy, opłata naliczana jest od realizowanego przez platformę obrotu (win-win).
4. Eliminacja kosztu inwestycji w infrastrukturę informatyczną, ponieważ platforma jest udostępniana na zasadzie hostingu specjalizowanego, określonego warunkami SLA, co znacząco zwiększa poziom bezpieczeństwa i dostępności usług inwestora.
5. Eliminacja kosztu administracji i zarządzania infrastrukturą środowiska produkcyjnego i testowego.
6. Ograniczenie ryzyka uzależnienia od partnera wdrożeniowego, za sprawą stosowania oprogramowania światowego producenta oprogramowania, posiadającego wielu partnerów wdrożeniowych.
7. Ograniczenie ryzyka powodzenia inwestycji – partnerzy muszą charakteryzować się dużym doświadczeniem i kompetencjami w dziedzinie e-commerce, a także sam model płatności umożliwia finansowanie kosztów licencji z bieżących obrotów.
8. Możliwość przejścia na tradycyjny model licencyjny w dowolnym momencie, gdy obroty przekroczą poziom uzasadniający zakup licencji na własność.

Dla kogo zatem jest model SaaS?

Dla każdego inwestora, świadomego swojej strategii sprzedaży, chcącego budować swoje przewagi konkurencyjne w oparciu o dostęp do najlepszych na świecie narzędzi e-commerce. Ze względu na konieczność uwzględnienia w modelu zwrotu z inwestycji także nakładów na samo wdrożenie rozwiązania e-commerce, model ten najlepiej sprawdza się przy produktach, gdzie marża brutto ze sprzedaży jest dwucyfrowa.

Zazwyczaj koszt utrzymania gotowego rozwiązania, obejmujący czynsz licencyjny wraz z kompleksową usługą hostingu nie przekracza 3% wartości obrotu realizowanego przez platformę e-commerce. W rozwiązaniach tego typu do kalkulacji modelu zwrotu z inwestycji, należy także wziąć pod uwagę koszty akwizycji ruchu, czyli wszystkich działań marketingowych i PR, które wygenerują wizyty w sklepie internetowym inwestora.

Czy model SaaS w takim rozumieniu, oferujący w ramach licencji out-of-the-box bogate funkcje biznesowe, dostarczany wraz z wsparciem know-how partnera wdrożeniowego daje szansę na sukces? Proponuję przeprowadzić obliczenia dla własnych warunków biznesu, aby inwestycja nie okazała się podatkiem od asymptotycznego sukcesu. Odpowiedź leży wyłącznie w liczbach.

Tomasz Kotowski

Prognozy rozwoju mobilnego Internetu na Świecie i w Polsce

Wg ubiegłorocznego raportu analityków banku inwestycyjnego Morgan Stanley zaczęła się rewolucja mobilnego dostępu do Internetu. W Polsce korzysta z niego już 14 proc. Polaków (za pomocą modemów i telefonów kom.). Na Świecie, w ostatnim kwartale 2009, było ok. 400-450 mln osób korzystających z takiego rozwiązania.

Dynamikę wzrostu dostępu do mobilnego Internetu na Świecie obrazuje dobrze poniższy wykres. Widać, że estymacja na 2013 rok, to ponad 1 mld użytkowników.



Rys. 1 Mobilny Internet na Świecie

Jeżeli odejmiemy od tego osoby, które miałyby łączyć się za pomocą modemów, to mamy prawie 900 mln użytkowników mobilnego Internetu, którzy do tego celu będą wykorzystywać komórki, smartfony, palmtopy i itp.

Z kolei wg raportu ITU (Międzynarodowej Unii Telekomunikacyjnej), w ciągu pięciu lat, korzystających z mobilnego Internetu (za pomocą laptopa, komórek i innych urządzeń mobilnych) może być więcej niż z łączących się z Internetem za pośrednictwem komputerów stacjonarnych (źródło). ITU prognozuje też, że liczba użytkowników mobilnego Internetu szerokopasmowego na całym świecie przekroczy jeden miliard już w tym roku (wg szacunków ITU wynosiła ok. 600 milionów na koniec 2009 r.).

Liderzy mobilnego Internetu i m-commerce

Aktualnie w wykorzystaniu mobilnego Internetu wiodą prym rynki azjatyckie. Na szczególna uwagę zasługuje tutaj Japonia, gdzie prawie 60% osób korzystających z Internetu, wykorzystuje do tego urządzenia mobilne (przynajmniej raz w miesiącu).



Rys. 2 Przeglądanie Internetu za pomocą telefonów komórkowych przynajmniej raz w miesiącu

Ogólnie dostęp do Internetu w Japonii ma ponad 75% ludności (dla porównania w Polsce, wg badań przeprowadzonych przez GfK w listopadzie 2008 r., było to 52%). Jeśli chodzi o kraje azjatyckie, to lepszy wynik ma tylko Korea Południowa (77% populacji jest użytkownikami Internetu).



Rys. 3 Użytkownicy Internetu w Japonii ogółem. Źródło: www.internetworldstats.com

Pisałem już ostatnio, że np. japoński portal społecznościowy Mixi.jp (odpowiednik Naszej Klasy), już w 2006 odwiedziło z urządzeń przenośnych więcej osób niż z komputerów stacjonarnych.  Jak silny jest rozwój tego segmentu, jest fakt że już w roku 2008 rząd Japonii zastanawiał się jak walczyć z uzależnieniem młodzieży od mobilnego Internetu .




Z kolei jeśli chodzi o Europejczyków, to wg raportu firmy comScore z 2006 r, chętniej łączyli się oni z siecią internetową za pośrednictwem komórki, niż Amerykanie. Łącznie 29 procent internautów z Francji, Niemiec, Włoch, Hiszpanii i Wielkiej Brytanii regularnie korzysta z Internetu za pośrednictwem telefonu komórkowego, w USA tylko 19 procent (źródło).

Najpopularniejszą markę telefonu komórkowego, wykorzystywanego do łączenia się z siecią Internet jest Nokia . Nikogo pewnie nie zdziwi też to, że mając z komórkę w ręce, można zrobić prawie wszystko – od umycia samochodu po płacenie za parkowanie auta. Wszystko za sprawą tutejszego operatora, firmy Sonera (źródło ).

Liderzy m-commerce

Jak można się domyśleć, tam gdzie rozwija się mobilny dostęp do Internetu, tam również kwitnie m-commerce. Ostatnie badania przeprowadzone przez koncern Motorola wykazały, że ponad połowa użytkowników Internetu na całym świecie skorzystała podczas grudniowych zakupów w 2009 r. z telefonu komórkowego.

Prześledzono różnego rodzaju mobilne aktywności zakupowe m.in.:

- pytanie innych, o produkty, które zamierza się kupić (bezpośrednio, sms-em lub wysyłając zdjęcie produktu),

- zbieranie informacji o produkcie za pośrednictwem mobilnego Internetu,

- porównanie cen w Internecie mobilnym,

- robienie zakupów bezpośrednio za pomocą telefonu komórkowego.

Również te badania potwierdzają dominację regionu Azja-Pacyfik, gdzie 23% Internautów zrobiła grudniowe zakupy poprzez swoje urządzenia mobilne. Za nimi jest region Ameryki Łacińskiej (8,5%), a następnie Europa (7%) i Ameryka Płn. (słabiutko, tylko 3,5%).



Rys. 4 Mobilne aktywności zakupowe użytkowników światowego Internetu w poszczególnych regionach (Grudzień 2009, procent respondentów). Źródło: eMarketer.com

W rejonie Azja-Pacyfik, szczególnie dobrze rozwija się bankowość mobilna, co można tłumaczyć słabym dostępem do komputerów i fizycznych oddziałów banków. Liderem są tutaj Indie. Globalnie, jeśli chodzi o bankowość mobilną, to uległa ona podwojeniu w roku 2009 w stosunku do 2008 r. Na ten rok przewiduje się podobną dynamikę.

Jeżeli zostanie ona utrzymana, to wg ABI Research, w roku 2015 będzie ok. 407 mln ludzi na Świecie przeprowadzających operacje finansowe za pośrednictwem telefonów komórkowych (źródło).

Krzysztof Król

Choć jako konsumenci uważamy się w większości za pragmatyków, to jednak dokonując zakupu wielu produktów, jak ubrania, obuwie czy biżuterię kierujemy się zupełnie innymi, odległymi od racjonalnych argumentami. Co więcej, uważamy zakupy za formę rozrywki, dostarczającą nam pozytywnych emocji.

Dziś nie jest już odkrywcze stwierdzenie, iż największe pieniądze dla sprzedawcy leżą najczęściej tam, gdzie do zakupu motywują nas czynniki kreowane przez dzisiejszy styl życia, media, potrzeby akceptacji społecznej czy nawet, szczególnie modny wśród młodych konsumentów, pewien rodzaj „ekshibicjonizmu postrzegania”.

Postępujące bogacenie się naszego społeczeństwa, zaczyna czynić z emocji twardy motywator zachowań. Tak jak dawniej portale społecznościowe służyć miały realizacji potrzeb człowieka w dziedzinie przynależności, akceptacji, możliwości zdobywania autorytetu, dziś w większości kipią od chęci pokazania „kim jestem” przez pryzmat „co mam”, „czym się mogę pochwalić”, czy „gdzie bywam”. Emocje to nadal zbyt mało doceniany w e-sprzedaży, choć rosnący, potężny motywator.

Dzisiejszy konsument, dla zaspokojenia potrzeby emocji, wymaga od Internetu coraz większej interaktywności. Nie prostej zależności pomiędzy jego akcją a reakcją. Czy zastanawiałeś się dlaczego Facebook staje się coraz bardziej popularny w Polsce, choć przecież to Nasza-Klasa była pierwsza? Międzynarodowy zasięg? Możliwość budowania mikro społeczności? Promowanie wydarzeń? Tak, ale zwróć uwagę na to, co najbardziej widoczne: instant messaging – wyraź siebie, zachęcaj do komentarzy oraz gry… całe mnóstwo interaktywnych gier. Jest to prócz walorów użytkowych, jedna wielka bańka emocji dostępnych w sposób interaktywny.

Pomijając poznawczą, informacyjną funkcję Internetu, dla „Kowalskiego” jest to miejsce ciekawe, relaksujące, interaktywne, wzbudzające emocje… dlaczego więc sklepy on-line miały by być nudne?

Warto obejrzeć krótką prezentację jednego z liderów w zastosowaniu tej technologii w e-commerce:

Przykład zastosowania w praktyce?

Augmented Reality może wydawać się technologią – wodotryskiem, warto jednak wiedzieć, iż nawet najwięksi mocno angażują się w jej rozwój.
Zobacz: http://www.officelabs.com/Pages/Envisioning.aspx

Jeżeli jednak nadal uważasz, że jeszcze nie nadszedł czas by myśleć poważnie o narzędziach Augmentet Reality jako zwiększających konwersję sprzedaży i traktujesz je jedynie jako działania PR, to w niedalekiej przyszłości działania takie mogą być bardzo owocne dla Twojego sklepu. Czasem „lepiej być pierwszym w czyjejś świadomości niż pierwszym na rynku”.

Tomasz Kotowski

• jako sposób na segmentację rynku (i klientów) poprzez wydzielanie marek i towarzyszących im witryn e-commerce, kierowanych do poszczególnych segmentów klientów, także w ramach rożnych modeli współpracy (B2B/B2C),
• jako medium komunikacji sprzedawcy z klientem (lub forma obsługi) – w tym kontekście możemy mówić o kanałach tradycyjnych (sklepy, salony sprzedaży) i elektronicznych (WWW, mobile, kioski, internet TV).

Dziś o tym drugim.

Załóżmy, że podejmujemy decyzję – chcemy kupić nową pralkę (bo stara pralka ledwo zipie, bo żona chciałaby mieć szybsze wirowanie i większą pojemność itp.). Rozpoczynamy „risercz” i dokonujemy wstępnej identyfikacji potencjalnych ofiar, najczęściej poprzez stronę naszego ulubionego internetowego sklepu RTV/AGD, na którym podoba nam się forma prezentacji asortymentu z możliwością porównywania cech produktów. Gdy już wybraliśmy naszą „krótką listę” udajemy się do sklepu obejrzeć. Jeżeli nasz ulubiony internetowy sklep nie posiada „strefy naziemnej” w postaci salonów sprzedaży, trafiamy gdzieś do salonu sprzedaży jednej z dużych sieci i zaczynamy oglądać. W salonie nasze zainteresowanie dostrzega sprzedawca, który ma swoje metody, żeby nas przekonać, do innego produktu, jeżeli na ten wybrany przez nas akurat nie ma atrakcyjnej oferty. Zwykle sklepy tego typu nie są cenowo konkurencyjne wobec ofert w Internecie, więc wyciągamy naszego smartfona i wchodzimy na mobilną porównywarkę cen, gdzie ukradkiem wpisujemy kod asortymentu i patrzymy, czy gdzieś w sieci możemy kupić taniej. Jeżeli tak, pod byle pretekstem uciekamy od natrętnego sprzedawcy i udajemy się do domu „przetwarzać dane”. Po drodze wpada nam do ręki gazetka promocyjna konkurencyjnego salonu sprzedaży, gdzie widzimy jeszcze inną ciekawą ofertę. Gazetkę składamy i zabieramy do domu. W domu zapada ostateczna decyzja – kupujemy model X producenta Y, więc znowu porównywarka i szukamy, gdzie najtaniej i/lub najszybciej (zależy od tego, czy stara pralka się popsuła czy jeszcze zipie) dostaniemy nasz upragniony produkt. Wybieramy sklep czysto internetowy, który ma sporo pozytywnych opinii. Zamawiamy, podając wszystkie nasze dane osobowe i adres dostawy. Po kilku dniach dłuższego oczekiwania, niż obiecywano na stronie, przyjeżdża kurier, ale nie chce wnieść na 1 piętro – męczymy się z sąsiadem. Po rozpakowaniu, uruchomieniu pralki i wykonaniu pierwszego prania – o nieszczęście, pralka przestaje się uruchamiać. Rozpacz! Próbujemy szukać numeru do BOKu w sklepie, ale okazuje się, że obsługa jest dostępna tylko przez Gadu-Gadu i do tego w godzinach 8-16. Następnego dnia dodzwaniamy się na jakiś numer skrzętnie ukryty w danych kontaktowych i okazuje się, że… osoba od tego typu asortymentu jest właśnie na urlopie, ale że możemy złożyć reklamację (ponieważ towar został już użyty, nie możemy dokonać „zwykłego” zwrotu). Towar trzeba odesłać na nasz koszt, ale jak tu odesłać pralkę, gdy palety już się pozbyliśmy? Po wielu udrękach udało się załatwić paletę i przygotować przesyłkę. Kurier przyjeżdża po uszkodzoną pralkę, ale nie będzie jej znosił z 1 piętra. Plecy nas bolą od noszenia. Po kilku dniach przychodzi nowa sztuka – tym razem już wszystko poszło OK, pralka działa do dzisiaj.

Nie, to nie jest wymyślona historia, to opisałem moje własne przeżycia. Od tamtej pory moje konsumenckie zachowania zmieniły się bezpowrotnie.

Nowoczesny, świadomy konsument ma tendencję do „trawersowania” pomiędzy kanałami obsługi, na różnym etapie realizacji procesu zakupowego korzystając z rozmaitych narzędzi. I nie chodzi tu tylko o prosty model ROPO (Research Online, Purchase Offline), ale o bardziej skomplikowane jego warianty.

Wizja biznesu oparta o rozwiązanie typu „multichannel” to sposób na zwiększenie szans dotarcia do klienta w jego przestrzeni życiowej, niezależnie od tego, czy jest na zakupach (tradycyjnych), w pracy czy spędza czas wolny przed telewizorem czy grą na konsoli. Czytałem ostatnio artykuł, z którego wynikało, że kilkanaście procent Brytyjczyków przegląda Internet w toalecie. Skoro tak, to OK – starajmy się też dotrzeć do konsumenta, gdy jest w toalecie ze swoim iPhone

Oferowanie jednolitych doświadczeń zakupowych w dowolnym z dostępnych obecnie tradycyjnych i elektronicznych kanałów obsługi jest kluczem do sukcesu w nowoczesnym handlu detalicznym. Integrując „strefę naziemną” z kanałami elektronicznymi, jednocześnie dając klientom poczucie komfortu i jednoznacznej, spójnej identyfikacji wizualnej jak i strategii cenowej, zwiększamy szanse, że klient dokonując kolejnego skoku pomiędzy kanałami obsługi nie przejdzie do konkurencji, która najczęściej jest tylko kilka kliknięć czy dotknięć ekranu dalej.

Jak dla mnie powinna wyglądać powyższa sytuacja z życia wzięta w modelu idealnym? W zasadzie, to moim ulubionym miejscem na zakupy on-line RTV/AGD i elektroniki jest sklep, który posiada rozbudowaną infrastrukturę naziemną, profesjonalne call center, bogatą ofertę usług dodatkowych przy zakupie, procesjonalnie obsługuje zwroty i reklamacje (można zwrócić w sklepie, możliwy jest odbiór od klienta z wyniesieniem). Jedyne, czego mu brakuje, to obsługa przez kanał mobilny i infokioski, które wzbogaciłyby prezentację asortymentu w salonie sprzedaży (niestety, na fiszkach z danymi produktów mieści się zbyt mało ważnych parametrów technicznych). Myślę, że rynkowy sukces tej firmy opiera się właśnie o lojalność klientów uzyskiwaną poprzez jednolity wizerunek i integrację doświadczeń zakupowych klienta na wskroś kanałów obsługi. Oni robią wszystko, abym po wykonaniu pierwszego kroku (identyfikacja krótkiej listy) nie musiał iść do konkurencji i mam nadzieję, że będą robić jeszcze więcej . I oby więcej takich przykładów w Polsce!

Piotr Wrzalik