Sztuczna inteligencja w e-commerce

Czy nie wolałbyś porozmawiać „po ludzku” z seksowną Mileną, która pomoże Ci znaleźć sportowy samochód dopasowany do Twoich preferencji zamiast przeklikać kilka godzin na stronach producentów? Chcesz wiedzieć czy w sklepach internetowych jesteśmy skazani na samodzielne poszukiwanie odpowiedniego dla nas produktu? Jak ułatwić i uatrakcyjnić przeszukiwanie obszernej oferty rozbudowanego sklepu? Odpowiedzi poznasz w tym wpisie.

Skąd się wzięło pojęcie sztucznej inteligencji?

Pojęcie „sztuczna inteligencja” zostało wymyślone przez Johna McCarthy’iego, który sformułował je na pierwszej konferencji na temat sztucznej inteligencji (Artificial Intelligence) jaka odbyła się w 1956 r. w Dartmouth College, w stanie New Hampshire, w północno-wschodniej części Stanów Zjednoczonych.
Zdefiniował je w następujący sposób: „Konstruowanie maszyn, o których działaniu dałoby się powiedzieć, że są podobne do ludzkich przejawów inteligencji”.

Do czego można ją obecnie zastosować  w e-commerce?

W e-commerce wykorzystuje się przede wszystkim botykę, czyli jeden z obszarów dziedziny naukowej jaką jest sztuczna inteligencja. Botyka zajmuje się modelowaniem i symulowaniem ludzkich zachowań. W oparciu o botykę tworzy się tzw. boty (nazwa bot pochodzi od słowa robot), czyli programy wykonujące pewne czynności w zastępstwie człowieka np.  interfejsy, oparte na zasadach komunikacji człowiek-człowiek, pozwalające na efektywniejszą interakcję człowieka z maszyną. Interfejsy te są nierzadko cyfrowymi postaciami (najczęściej są to „gadające głowy”), które mają często możliwość synchronizacji ruchu ust wyświetlanej postaci z dźwiękami z syntezatora mowy, wyrażania emocji, gestów i symulowania mimiki twarzy.

W handlu elektronicznym wykorzystywane są przede wszystkim następujące rodzaje botów (agentów):

1. agenci rekomendujący – podsuwający potencjalnym klientom propozycje dóbr, zanim poczują potrzebę ich nabycia,
2. chatterboty – programy z „ludzką twarzą”, z którymi możemy porozmawiać wykorzystując język naturalny,
3. shopboty  – pomagają w robieniu zakupów przez Internet, przeszukują witryny, tworzą raporty z kształtowania się cen,
4. priceboty – agenci dynamicznie wyceniający produkty w miarę zmiany sytuacji na rynku tak, aby zmaksymalizować korzyści sprzedających (agent skanuje np. ceny danego produktu u największych konkurentów, aby przebić ich oferty i zaproponować najlepszą cenę),
5. agenci wyszukujący – prowadzą automatyczną obsługę baz danych- przeszukiwanie, indeksowanie i gromadzenie.

Właśnie chatterboty są najczęściej spotykaną sztuczną inteligencją, skupioną na konwersacji z użytkownikiem aplikacji desktopowych, czy webowych. Chatterboty mogą w sklepach internetowych pełnić rolę wirtualnego asystenta, który:

1. wyszukuje interesujące nas produkty, na podstawie przeprowadzonej z nami rozmowy;
2. pomaga złożyć zamówienie;
3. odpowie na pytania dotyczące firmy;
4. zbierze informacje, które przy kolejnych odwiedzinach wykorzysta do zarekomendowania nam nowych produktów;
5. pomoże w budowaniu listy e-mailingowej , prosząc swoich rozmówców o pozostawienie adresów e-mail;
6. wpłynie na budowanie pozytywnego wizerunku firmy (wirtualny sprzedawca zawsze ma bowiem dobry humor, jest uprzejmy, pomocny i szuka wszelkich sposobów do spełnienia naszych zachcianek).

Od strony technicznej są to programy komputerowe, których algorytm ma za zadanie symulowania prowadzenia rozmowy.  Im bardziej ta konwersacja jest zbliżona, do naturalnej, tym taki bot możemy uznać za bardziej inteligentny. Główną przeszkodą jaką musi pokonać chatterbot, to rozpoznanie struktur językowych, tak aby siedzący po drugiej stronie użytkownik aplikacji  miał wrażenie, że rozmawia z człowiekiem, a nie z maszyną. Właśnie ten element został wykorzystany w tzw. teście Turinga, który definiuje „maszynę myślącą” (zaproponowany w 1950 roku przez Alana Turinga).  Zgodnie z jego założeniami, maszyna jedynie wtedy może pomyślnie go przejść, jeżeli opanuje umiejętność myślenia w sposób podobny do ludzkiego. Oznacza to, że prowadzący z nią rozmowę człowiek nie będzie mógł wiarygodnie stwierdzić, że nie rozmawia z drugim człowiekiem.

Jak trudny do przejścia jest ten test może świadczyć fakt, że dopiero we wrześniu 2011 r. podczas dorocznego festiwalu Techniche w indyjskim Guwahati udało się go zaliczyć, przez program komputerowy o nazwie Cleverbot (więcej: http://www.cleverbot.com/).

Co ciekawe program został stworzony już dawno temu, bo w 1988 roku przez zajmującego się zagadnieniami sztucznej inteligencji Rollo Carpentera. Od chwili powstania do zdania testu cały czas się uczył prowadząc niekończące się rozmowy. Podobno przeprowadził już ponad 65 miliardów konwersacji. I jak tu nie wierzyć w przysłowie „Ucz się ucz, bo nauka to do potęgi klucz!”.

W Polsce działa od 2007 r. firma Stanusch Technologies SA, której głównym produktem jest Wirtualny Doradca. Jest to chatterbot, który wg danych opublikowanych na stronie producenta ma już  dwadzieścia sześć zakończonych wdrożeń i drugą połowę tego w trakcie realizacji. Firma jest notowana od 7 grudnia 2010 r. na NewConnect. Specjalizuje się w projektach związanych z przetwarzaniem języka naturalnego (NLP), semantycznego wyszukiwania informacji (WEB 3.0) oraz rozpoznawania mowy.

Wirtualnego Doradcę firmy Stanusch Technologies można spotkać m.in. na stronach AutoCentrum.pl. Muszę powiedzieć, że chatterbot zrobił na mnie bardzo dobre wrażenie i to nie tylko estetyczne. Program potrafi logicznie odpowiadać nie tylko na ściśle określone pytania związane z tematyką portalu, na którym został zaimplementowany, ale również na tematy dowolne np. można poprosić program o wykonanie kilku obliczeń matematycznych.

Poniżej zrzut z ekranu, z odpowiedzią na następujące pytanie: „Jak mogę kupić samochód za Waszym pośrednictwem?”

Jak może wyglądać przyszłość e-commerce

W przyszłości wirtualni asystenci nie tylko będą nas informować o nowościach, promocjach, które potencjalnie będą nas interesować, ale też będziemy mogli porozmawiać  z nimi na ich temat. Nasz asystent pomoże nam zdecydować się na jeden z zaproponowanych produktów, wyszuka w Internecie najatrakcyjniejszą ofertę, zarówno pod względem cenowym, terminów dostaw, warunków gwarancji, jak i innych cech, w sklepie, który cieszy się dobrą opinią klientów lub na aukcji internetowej, wynegocjuje w naszym imieniu możliwie najniższą cenę i złoży zamówienie.

Czy powyższy przykład stanie się kiedyś rzeczywistością?  Nie wiadomo, czy kiedykolwiek nastąpi całkowite zastąpienie człowieka w handlu elektronicznym, ale już dzisiaj programy agenckie potrafią nas już wyręczać w zakresie kontaktu z klientem,  rekomendowaniu produktów, wyszukiwaniu towarów i dostawców, negocjowaniu cen, warunków dostawy, gwarancji, aż po reprezentowanie człowieka na aukcjach i rynkach elektronicznych. Są to jednak osobne i wyspecjalizowane aplikacje. Czekamy zatem na wszechstronnych „superagentów”, którzy  zdynamizują rozwój branży e-commerce.

Krzysztof Król

Tagi: chatterbot, pricebot, shopbot, Sztuczna inteligencja, Trendy, wirtualny doradca