Next Generation E-commerce (1) – “Czy ta kurtka nie skurczy się w praniu?”

Przeczytałem ostatnio, choć nie najnowszy, to jednak ciekawy artykuł na temat nowych trendów w e-commerce na rynku USA. Autor (Joe Chung) zastanawia się, jak będzie wyglądać ewolucja user experience w sklepach internetowych wraz ze wzrostem popularności zakupów w sieci. Joe zwraca uwagę, że tradycyjna forma „chodzenia na zakupy” ma nadal istotną przewagę nad zakupami w sieci, co skutkuje większą konwersją wśród osób odwiedzających sklepy w realu.

Otóż ogólnie rzecz biorąc chodzi o trzy rzeczy – natrętnych sprzedawców oraz przyjemność, którą odczuwamy poprzez spędzanie czasu na zakupach – czy to przez fakt przebywania w atrakcyjnych, nowocześnie urządzonych, bogato zaopatrzonych wnętrzach sklepowych, gdzie możemy dotknąć czy przymierzyć towar przed zakupem, jaki poprzez „społeczną” płaszczyznę zakupów – robimy to bowiem często np. z przyjaciółmi czy rodziną.

Co się tyczy owych natrętnych sprzedawców, to przewaga tradycyjnego sklepu polega na tym, że na finalnym etapie podejmowania decyzji zakupowej stoi przy nas ktoś, kto stara się zmniejszyć nasz stres spowodowany z zakupem. Przy okazji ma on szansę dorzucenia nam czegoś do koszyka, proponując, często na podstawie własnej intuicji, dodatkowe korzyści, np. rabat. Ale przede wszystkim ta osoba będzie starała się nas przekonać, że ubranie, które wybraliśmy, świetnie na nas leży albo że wszyscy w okolicy będą nam zazdrościć nowego auta.

Czy zakupy w Internecie kiedykolwiek nabiorą takiego ludzkiego wymiaru – wątpię, ale na pewno można próbować zmniejszyć dystans. Jeżeli klient ma wątpliwości tuż przed naciśnięciem „Zamów”, musimy zrobić wszystko, żeby mógł się ich pozbyć jak najmniejszym wysiłkiem z jego strony, porównywalnym z poszukaniem wzrokiem sprzedawcy kręcącego się między półkami i powiedzeniem „Przepraszam, czy ta kurtka nie skurczy się po praniu?”.

Ciekawym rozwiązaniem mogą być funkcje Click to Call/Click to Call Me Back, które zapewnia klientowi maksymalnie prosty sposób połączenia się z pracownikiem Contact Center, z wykorzystaniem technologii VoIP lub tradycyjnego telefonu, ew. Click to Chat, jeżeli klient nie dysponuje akurat headsetem audio i nie może rozmawiać przez telefon. Operator na linii ma wgląd w koszyk klienta, może modyfikować jego zawartość, dokładać produkty i w ostateczności dokończyć proces składania zamówienia w imieniu klienta.

Badania Forrester Research z 2007 roku wskazują, że klienci bardzo chętnie korzystają z takich rozwiązań, a ich wpływ na poprawę konwersji jest natychmiastowy. Nie bez znaczenia jest także wpływ na satysfakcję klienta, co się przekłada na większą lojalność, nawet jeżeli klient za pierwszym razem nie kupi. Firma ATG ze swoim rozwiązanim eStara Click to Call chwali się, że ich klienci zyskują 50%-100% poprawę konwersji po wdrożeniu ich rozwiązania. Wątpię, ale nawet będzie to 20%, na pewno warto rozważyć za i przeciw.

Poruszyłem ten temat w rozmowie z dyrektorem kanałów elektronicznych u jednego z naszych dużych klientów, który zastanawiał się już nad wdrożeniem takiego rozwiązania. Zwrócił moją uwagę na to, że ma ono istotne wady i niesie ze sobą ryzyka, m.in.:

• Zwiększa koszty zatrudnienia w contact center (łatwość nawiązywania połączenia przekłada się na obciążenie pracowników CC) – zwiększona konwersja jest niwelowana przez wzrost kosztów obsługi transakcji (a przecież głównym celem e-commerce jest automatyzacja tego procesu)
• Połączenia VoIP w realiach polskiego Internetu (nadal duży udział łączy komutowanych, niskie przepustowości) mają kiepską jakość, co może przynieść odwrotny do zamierzonego skutek

A co Wy o tym sądzicie?

W kolejnych postach zajmę się rozważaniami na temat możliwych sposobów niwelowania innej przewagi tradycyjnych zakupów, które jako „nowa świecka tradycja” stały się już docelową formą rozrywki i przyjemnego spędzania wolnego czasu, z uwzględnieniem także aspektu społecznego – chodzenia na zakupy „z kimś”.

Piotr Wrzalik

Tagi: click to call, click to chat, contact center, Trendy, VoIP, zwiększanie konwersji